Zatrzymaj klienta w e-sklepie

Nie wystarczy sprawić, że klient zajrzy do Twojego sklepu internetowego. Ważne, aby zechciał przejść całą ścieżkę zakupową, której finałem będzie dokonanie płatności.

Klienci są coraz bardziej wymagający. Kiedyś atrakcją była już sama możliwość dokonania zakupu on-line. Dziś, gdy konkurencja jest silna, konsument często odwiedza wiele sklepów zanim zdecyduje, w którym z nich wyda swoje pieniądze.

Co więc możesz zrobić, by finał nastąpił właśnie w Twoim sklepie? Na pewno liczy się pierwsze wrażenie, decydująca będzie jednak funkcjonalność.

1) Czytelna grafika – powinna trafiać w gusta Twojej potencjalnej grupy docelowej. Aby sprawdzić, czy strona rzeczywiście podoba się tym klientom, na których zależy Ci najbardziej, powinieneś przeprowadzić odpowiednie testy. I bez nich jednak możesz założyć, że wartością dla klientów będzie czytelna, przejrzysta, uporządkowana nawigacja oraz kolory, które „nie biją po oczach”.

2) Zrozumiała nawigacja – klient powinien móc domyślić się, co zobaczy, gdy np. wybierze odpowiednią kategorię produktu. Dlatego błędem jest segregowanie towaru na podstawie marek producentów. Jeśli klient wchodzi np. na stronę sklepu z bielizną, oczekuje wyboru pomiędzy biustonoszami, majtkami i szlafrokami, a nie pomiędzy nazwami marek, które dla wielu osób mogą brzmieć całkiem obco. Dla klientów obeznanych z rynkiem powinna jednak istnieć opcja sortowania produktów na podstawie marki.

3) Sortowanie produktów – to dziś już obowiązkowy element. Klienci chętnie korzystają z porządkowania listy produktów według ceny, marki, popularności lub innych parametrów. Im ich więcej, tym lepiej, gdyż sortowanie stanowi narzędzie, którego klienci używają podczas dokonywania wyboru, gdy nie są jeszcze zdecydowani na konkretny zakup. Jeśli nie będą mogli skorzystać z odpowiednich filtrów w Twoim sklepie, przejdą do innego.

4) Rankingi, listy bestsellerów, testy – stanowią kolejne narzędzia ułatwiające podjęcie decyzji. Typowy klient, który zamierza kupić laptop, może czuć się zagubiony wśród wielości dostępnych opcji i parametrów technicznych. Dlatego potrzebne są mu wskazówki, będące w stanie ułatwić dokonanie wyboru. Jeśli sklep będzie publikował testy oferowanych produktów, zwiększy szansę, że klient, który się z nimi zapozna, nie ucieknie gdzie indziej.

5) Dokładne, unikalne opisy – gdy klient przechodzi z jednej strony internetowej na drugą i na każdej znajduje identyczne opisy produktów, czuje się zniechęcony. Wówczas jego uwagę może przykuć sklep, który wkłada więcej wysiłku w przygotowywanie precyzyjnych i wyczerpujących opisów. Dobrym rozwiązaniem może być podzielenie opisu na zwięzłe podsumowanie informacji o danym przedmiocie oraz na rozszerzoną wersję dla bardziej dociekliwych odbiorców.

6) Informacje o kosztach – powinny być łatwe do znalezienia. Wielu klientów będzie chciało poznać opcje transportu towaru oraz koszty wysyłki jeszcze zanim zdecydują się na zakup. Jeśli klient napotka na trudność w dotarciu do tych informacji, może opuścić sklep.

7) Infolinia, e-mail, wirtualny doradca – to narzędzia, które umożliwiają zatrzymanie w sklepie klienta, który ze względu na wątpliwości gotów jest go opuścić. Jeśli sprawisz, że klient przed opuszczeniem sklepu skontaktuje się z pracownikiem lub wirtualnym doradcą, większa jest szansa, że będzie kontynuował zakupy, gdy otrzyma satysfakcjonującą odpowiedź. Aby tak się stało, umieść informacje zachęcające do kontaktu w widocznych miejscach.

8) Brak konieczności rejestracji – to coś, czego właściciele sklepów nie lubią, ale… czego się nie robi, by zatrzymać klienta. Ten zaś najczęściej nie ma ochoty zapamiętywać kolejnego loginu i hasła, ani wypełniać skomplikowanych formularzy. Dlatego coraz częściej zdarza się, że potencjalny kupujący, gdy zobaczy, że zakup wymaga logowania, po prostu zmienia sklep na bardziej przyjazny.

9) Jasna ścieżka zakupowa – bo klient nie lubi niespodzianek. Na stronę wchodzi po to, by kupować w sposób, który jest dla niego prosty, zrozumiały, a często również dobrze znany na podstawie wcześniejszych doświadczeń. Jeśli więc nie jesteś w stanie sprawić, by proces kupowania został radykalnie uproszczony, postaraj się przynajmniej, by nie odbiegał od standardu w innych, cenionych sklepach. A więc: najpierw wybór produktu, potem wybór metody dostawy, następnie wypełnienie pól adresowych, a na końcu wybór formy płatności.

10) Finalizacja transakcji w banku – lub poprzez autoryzację płatności kartą kredytową. Ważne, by klient mógł od razu ze sklepu przejść na stronę, na której dokona bezpiecznej płatności. Ułatwi to współpraca z takimi pośrednikami finansowymi jak PayU lub DotPay. Klienta zniechęcić może konieczność kopiowania numeru konta bankowego i samodzielnego uzupełniania przelewu. Jednak ze względu na najbardziej konserwatywnych klientów, powinieneś umożliwić również płatność za pomocą tradycyjnego przelewu.

Tych 10 elementów to podstawa z punktu widzenia klienta. Warto jednak pomyśleć także o tych opcjach, które są korzystne dla sklepu, a zarazem nie są uciążliwe dla odbiorców. Np. uruchomienie własnego newslettera oraz umożliwienie klientom „polubienia” i dzielenia się odkryciami z Twojego sklepu za pośrednictwem mediów społecznościowych, może zwiększyć popularność wirtualnej placówki handlowej.

Marcin Pietraszek

Fot. Getty Images