Pracownik to też klient

Większość firm nauczyła się już, że kontakty z klientami należy traktować priorytetowo. A gdyby tak uznać, że klienci to nie tylko osoby, które przychodzą do firmy z zewnątrz?

Od klienta – rozumianego jako „kupujący” – zależeć może przyszłość firmy. Jeśli nie dokona zakupu lub nie zechce wrócić, może to mieć duży, negatywny wpływ na przedsiębiorstwo.

Nie inaczej jednak jest w wypadku relacji pomiędzy pracownikami. Zakłócenia w komunikacji, złe obsłużenie jednego pracownika przez drugiego – to wszystko może mieć wpływ na jakość świadczonych usług, organizację, a w efekcie na przyszłość całej firmy.

Dlatego właśnie warto traktować pracowników jako klientów wewnętrznych. Już samo nazwanie zatrudnionych osób „klientami” wiele zmienia. Takie podejście sugeruje bowiem, że mamy do czynienia z usługodawcami i usługobiorcami. Pracownik, który chce otrzymać pomoc, informacje lub materiały od innego pracownika, przypominać może klienta na zakupach, który stara się uzyskać określony produkt lub usługę.

To bardzo ważne, by taki wewnętrzny klient został odpowiednio potraktowany – uprzejmie i profesjonalnie.

W dobrze zorganizowanej firmie nie powinno być rozdźwięku w podejściu do klienta zewnętrznego oraz wewnętrznego. Ani jeden, ani drugi nie powinien być traktowany w sposób lekceważący czy agresywny. Nawet w trudnych sytuacjach pracownik-usługobiorca powinien móc liczyć na wysłuchanie i zrozumienie.

Wprowadzając takie podejście do swojej firmy, podwyższasz poziom kultury organizacyjnej. Dbając o to, by ludzie traktowali siebie nawzajem z szacunkiem, wyznaczasz wyższe standardy niż wtedy, gdy pozwalasz (także sobie) na okazywanie wyższości lub złych emocji.

WAŻNE! Klientem wewnętrznym możemy nazwać każdego pracownika. Ale klientem może być także dział, dla którego inny dział przygotowuje projekt, może być nim również szef lub zarząd, gdy pracownicy mają spełnić zlecone przez nich zadania.

Poszczególni pracownicy tworzą łańcuch produkcji i dostaw ostatecznych produktów bądź usług. Każdy po kolei jest niczym mały tryb w maszynie, który ma swój ważny udział w końcowym efekcie. Zgodna współpraca między wszystkimi elementami tej maszyny powoduje, że firma ma szansę uzyskać rynkową przewagę.

Propagując koncepcję klienta wewnętrznego w firmie, doceniasz fakt, że każdy, kto wykonuje pracę, jest jednocześnie klientem innych pracowników. A dobra obsługa absolutnie wszystkich klientów leży w interesie Twojego przedsiębiorstwa.

Marcin Pietraszek

Fot. Getty Images