Obsługa klienta należy do najważniejszych aspektów rozwoju firmy. Czy jednak obsługa zlecona firmie zewnętrznej może dorównać obsłudze we własnym, stacjonarnym biurze obsługi?
Biuro obsługi klienta stanowi bardzo ważny element w całości funkcjonowania firmy. To tam klienci mogą załatwić kluczowe sprawy – uzyskać ważne dla nich informacje na temat użytkowania produktu lub usługi, wyjaśnić wątpliwości, podzielić się uwagami czy złożyć reklamacje. To właśnie konsultanci stanowią pierwszy – często najważniejszy w późniejszych relacjach – kontakt z klientami.
Mit 1: Obsługa klienta prowadzona sprawnie jest tylko wtedy, gdy jest prowadzona bezpośrednio.
To nieprawda. W dzisiejszych czasach klienci nie chcą tracić czasu na wizyty w serwisach, autoryzowanych salonach czy przedstawicielstwach firm.
Dla nowoczesnych klientów czas staje się wartością nadrzędną, dlatego sprawy i problemy związane z użytkowaniem danego produktu czy usługi chcą załatwić jak najmniejszym kosztem czasu i pieniędzy.
Badania pokazują, że obsługa telefoniczna i online ma coraz większe znaczenie przy wyborze danego produktu lub usługi. Co więcej, pozwala ona na oszczędności w zakresie prowadzenia własnych przedstawicielstw, serwisów czy salonów.
Mit 2: Klient obsługiwany jest rzetelnie tylko wtedy, gdy biuro obsługi klienta prowadzone jest bezpośrednio przez dostawcę danego produktu lub usługi.
Jakość obsługi klienta w najmniejszym stopniu nie zależy od miejsca prowadzenia BOK. Czynnikami, które warunkują jej efektywność, mierzoną stopniem zadowolenia klienta, są kompetencje, wiedza i umiejętności interpersonalne konsultanta.
Odpowiednie przeszkolenie pozwoli zatrudnić konsultantów zewnętrznych, bez potrzeby generowania kosztów związanych z zatrudnieniem ich i zapewnieniem miejsca pracy w siedzibie klienta.
Mit 3: Budowanie relacji z klientem odbywa się podczas spotkania face-to-face, inaczej to niemożliwe.
Budowanie relacji między klientem a marką zależy bezpośrednio od stopnia jego zadowolenia. Aby klient był zadowolony, należy obsłużyć go tak, aby maksymalizować użyteczność danego produktu czy usługi.
Możliwość uzyskania informacji czy rozwiązania problemu bez potrzeby wychodzenia z domu – za pomocą telefonu lub internetu – przywiązuje klienta do marki i kreuje w nim poczucie zadowolenia.
Klient ma świadomość oszczędności czasu i efektywnego kontaktu z firmą, która dostarcza mu produkt lub usługę.
Dariusz Kessler, Maciej Bugaj – Global Contact Center
Fot. Getty Images