W każdej firmie może zdarzyć się coś, co podważy zaufanie do niej. Pojawienie się wadliwego towaru na rynku, wyrażone publicznie niezadowolenie klienta – to tylko przykłady sytuacji, które mogą zapowiadać trudne dni firmy. Łatwo wówczas o błędy w komunikacji z mediami i klientami.
1. Brak kontaktu
Do powszechnych należą sytuacje, kiedy reakcją właściciela na pojawiające się w internecie lub mediach złe informacje o firmie, jest zakaz udzielania jakichkolwiek informacji. Tymczasem, jeśli klienci i/lub dziennikarze nie mogą skontaktować się z krytykowaną firmą, jeszcze bardziej szkodzi to jej wizerunkowi. Interpretowane jest to jako dowód, że nie potrafi ona stanąć na wysokości zadania, że brakuje jej argumentów do obrony i że ze strachu chowa głowę w piasek. Brak komunikacji może nie tylko poważnie nadszarpnąć reputację firmy, ale nawet doprowadzić ją do upadku.
2. Oskarżanie klientów
Inną, równie beznadziejną metodą radzenia sobie z kryzysem jest obarczanie winą… klienta. Najczęściej dzieje się tak wówczas, gdy złe informacje o firmie pojawiły się z powodu konkretnej osoby, która poskarżyła się na działania firmy do mediów. Pomyśl jednak – z kim utożsamią się Twoi klienci? Z osobą, która jest podobna do nich i do tego prezentowana w mediach jako poszkodowana, czy z Tobą, występującym w roli broniącego interesów przedsiębiorcy? Nie warto robić niczego, co mogłoby ustawić klientów w roli Twoich przeciwników.
3. Oskarżanie pracowników
Taka strategia bywa lepsza od poprzednich, o ile opiera się na prawdziwych danych. Jeśli rzeczywiście coś poszło nie tak, bo jeden pracownik popełnił ewidentny i nietolerowany przez zarząd firmy błąd, osoba ta powinna ponieść stosowne konsekwencje. Jeśli sprawą zajmują się media, poinformuj je o podjętych działaniach. Istnieje jednak wiele błędów wynikających ze złej organizacji firmy lub jawnie złej woli więcej niż jednego pracownika, a wówczas trudno tłumaczyć się zaniedbaniami jednej osoby. Rynek może wtedy odebrać takie tłumaczenia jako próby wybielenia siebie (zarządu) kosztem pracowników. A to już bardzo wątpliwa strategia.
4. Nieprzyznawanie się do błędów
Osoby decyzyjne w firmach często boją się jawnie przyznać do błędów sądząc, że staną się wówczas celem napastliwej krytyki ze strony klientów, mediów i konkurentów. Tak naprawdę jednak zrobią dużo gorzej, gdy do błędów się nie przyznają. To dopiero może przysporzyć firmie prawdziwych wrogów. Zdecydowane i odważne mówienie o słabościach jest wyrazem siły, odwagi i uczciwości wobec klientów. Jeśli powiesz głośno „tak, popełniłem błąd” zyskasz tym wielu nowych przyjaciół, którzy dzięki podobnym słowom dostrzegą ludzki wymiar funkcjonowania firmy.
5. Brak propozycji naprawy
Przyznanie się do błędu i okazanie skruchy to jedno – za tym jednak powinna iść deklaracja naprawy sytuacji. Jeśli klient okazał niezadowolenie, należy zmienić wewnętrzne procedury tak, by ograniczyć ryzyko niezadowolenia ze strony innych klientów. Do wszystkich, którzy zetknęli się z nazwą firmy w złym kontekście, dotrzeć powinien czytelny komunikat, że firma przyznała się do błędów, przeprosiła za nie i zrobiła co mogła, by zapobiec podobnym problemom w przyszłości.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images