Podobno nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Nie zmienia to jednak faktu, że gdy niezadowolony, a czasem nawet agresywny klient dzwoni lub pojawia się w firmie, trzeba sobie z nim jakoś poradzić.
Pisząc o kliencie trudnym, mam na myśli osobę nastawioną roszczeniowo, która nie kryje swoich negatywnych emocji i nie koniecznie chce słuchać racjonalnych argumentów. Taki osobnik często kontaktuje się z firmą nie po to, by rozwiązać problem, ale by wyładować swoją złość, a to oczywiście bardzo komplikuje sytuację.
Nawet jednak wtedy, gdy dobrej woli nie da się zauważyć po stronie klienta, udaj, że ją dostrzegasz. Postaraj się także okazać, że Ciebie rozwiązanie tego problemu bardzo interesuje.
Twoim celem jest przedarcie się przez złość, aby dotrzeć do przyczyn niezadowolenia klienta. Staraj się więc zrozumieć, jakie klient ma powody, aby tak mocno eksponować swoje niezadowolenie.
Na początku skup się na wysłuchaniu i zrozumieniu. Pozwól klientowi na emocje – jeśli potrzebuje się wykrzyczeć, niech to zrobi. Nie pozwól jednak na przekraczanie granicy przyzwoitości. Jeśli klient przesadzi ze swoją agresją, powiedz wprost, że nie życzysz sobie, byś był obrażany i że to nie pomoże w rozwiązaniu problemu. W ostateczności, jeśli agresji nie da się ujarzmić, należy rozmowę zakończyć.
To jednak sytuacja skrajna. Przeważnie klient stara się choć minimalnie panować nad emocjami. Wówczas powinieneś skupić się na wyłuskaniu z jego wypowiedzi racjonalnych argumentów. Ty sam nie możesz pozwolić sobie na emocje. Reprezentujesz firmę i bez względu na to, jak gorąca będzie sytuacja, powinieneś zachować zimny, racjonalny profesjonalizm.
Nie tłumacz się, nie obwiniaj też innych pracowników. Zamiast tego okazuj zainteresowanie sednem problemu i parafrazuj najbardziej istotne słowa klienta (np. rozumiem, że jest pan zły, bo pomimo oddania urządzenia do naprawy, ono dalej nie działa, czy tak?).
Pamiętaj, by z tym co mówisz, zgodna była mowa ciała i ton głosu. Pełne troski pytania zadawane w lekceważący sposób nie pomogą załagodzić sytuacji.
Dopytuj, by dokładnie poznać problem, ale unikaj polemiki. Gdy sprawa zostanie już dobrze rozpoznana (i Ty, i klient zgodzicie się co do tego, co stanowi sedno niezadowolenia), czas pomyśleć o rozwiązaniu. Możesz np. powiedzieć, że jest Ci przykro z powodu tego, co klienta spotkało, ale przeszłości już nie da się zmienić. Można natomiast sprawić, by sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości lub by zrekompensować poniesioną stratę – i na tym właśnie warto się teraz skupić.
Zapytaj klienta, co by go satysfakcjonowało. Gdy taką odpowiedź otrzymasz, na spokojnie się do niej ustosunkuj, tłumacząc, jakie rozwiązania są możliwe, a jakie nie. Postaraj się, by klient zakończył rozmowę z poczuciem, że został poważnie potraktowany. Pamiętaj, że od klienta niezadowolonego jest tylko krok do klienta lojalnego.
Klient, którego reklamacja została pomyślnie przyjęta i którego strata została zrekompensowana, bardzo często wraca i staje się wiernym fanem firmy.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images