Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym, konsultantem kosmetycznym, komiwojażerem, akwizytorem czy mobilnym sprzedawcą kończy się zwykle zdaniem „proszę o wskazanie, kto z Twoich znajomych byłby zainteresowany podobną ofertą”. I chociaż niekiedy taka prośba wydaje nam się nietaktowna, niegrzeczna bądź nawet bezczelna, bez wątpienia działa.
Proces pozyskiwania poleceń powinien być taktowny przez sprzedawcę jako nieodłączny element sprzedaży i poszerzania rynku. Klienci, którzy kupili nasz produkt lub usługę, prawdopodobnie w swojej opinii dokonali wyboru najlepszego z możliwych. Zadaniem skutecznego sprzedawcy jest utwierdzanie odbiorcy w tym przekonaniu już po finalizacji transakcji, dbanie o to, aby został ambasadorem naszej marki i w efekcie rekomendował nas dalej.
Proces pozyskiwania poleceń może być skuteczny wyłącznie wtedy, gdy sami będziemy przekonani, że oferujemy najwyższej jakości produkt lub usługę. Dopiero w takim przypadku możemy przekonać klienta do słuszności naszej oferty i tego, że jego znajomi będą zainteresowani podobnym rozwiązaniem.
Jeśli produkt lub usługa, którą oferujemy, pozwoli usprawnić pracę odbiorcy lub obniżyć koszty jego działalności, jak np. w przypadku posiadania telefonów w tej samej sieci komórkowej, klient chętniej będzie rekomendował nas i nasz produkt, a nawet inicjował kontakty z potencjalnymi odbiorcami. Dlatego, o ile takie elementy istnieją, starajmy się jak najczęściej je eksponować w kontaktach z odbiorcami.
Sprzedajesz siebie
Jeśli chcemy, aby klient polecał nas i nasze usługi, a nie wyłącznie sprzedawany przez nas produkt, musimy zadbać o dobre relacje. Regularne rozmowy podtrzymujące kontakt z klientem, na przykład bardziej intensywne w miesiącach spowolnienia w naszej branży, są dobrą okazją, aby przypomnieć się kontrahentom, poinformować o nowościach w ofercie, zachęcić do przyszłego kontaktu i poprosić o polecenie.
Pamiętajmy przy tym jednak, że jeśli nasz kontakt z klientem ograniczymy wyłącznie do momentów, kiedy pytamy o zlecenie bądź o polecenie, bardzo szybko nasze telefony staną się uciążliwe dla drugiej strony i uzyskamy efekt odwrotny do zamierzonego.
Dobre relacje to podtrzymywanie kontaktów m.in. przez regularne telefony, kiedy pojawia się nowość, o którą wcześniej pytał klient, lub coś innego, co bezpośrednio jest związane z branżą lub potrzebami odbiorcy. Dzielmy się wiedzą z klientami przez newslettery albo e-maile, które możemy wysyłać do małej grupy odbiorców ze swojej skrzynki pocztowej.
Budowanie zaufania i dobrych relacji to trudne i wymagające zajęcie. Jednak jest ono niezbędnym warunkiem do tego, aby uzyskiwać rekomendacje. Wpływa też na to, jakie zdanie będą mieć o nas inni. To zdanie – negatywne lub pozytywne – wyzwala w ludziach uczucia, które decydują w efekcie o tym, czy otrzymamy polecenia.
Najlepszą drogą do otrzymania większej liczby wstępnych zapytań ofertowych jest koncentrowanie się na osobach, które już przesłały nam referencje, i zachęcenie ich, by stali się ambasadorami naszej marki. Tacy klienci mogą być również źródłem istotnych dla nas informacji.
Warto zapytać ich o powód, dla którego polecili właśnie nas. Niekiedy nie zdajemy sobie sprawy, jaki element naszej oferty jest kluczowy w oczach odbiorców. Znając te elementy, jesteśmy w stanie je wyróżnić i zachęcić innych kontrahentów do podobnych rekomendacji.
Jak pozyskać rekomendacje?
Zbudowaliśmy relacje z klientami, znamy nasze mocne i słabe strony, głęboko wierzymy w produkt lub usługę, które sprzedajemy. Jak więc sprawić, aby klient zaczął nas polecać? Przede wszystkim musimy odrzucić utarte formułki, które udawało nam się do tej pory wykorzystywać lub słyszeć od innych.
Prawdopodobnie nasi klienci też mieli z nimi styczność, słysząc je wcześniej u wspomnianych akwizytorów. Kierując się zasadą mówiącą, iż najskuteczniejsze są zwykle najprostsze rozwiązania, także w tym przypadku najwięcej zdobędziemy szczerą prośbą. Nic nie brzmi bardziej wiarygodnie niż prośba „czy mógłby pan polecić mnie dalej”.
Jeśli wcześniej zdobędziemy zaufanie klienta, to nie ma nic złego w późniejszym proszeniu go o polecenia. Odruch pomocy jest w każdym z nas i uaktywnia się, jeśli wyczujemy, że osoba, która o coś prosi, ma szczere zamiary. Jeśli uważamy, że produkt jest dobry, chętnie pomożemy sprzedawcy i zarekomendujemy jego ofertę. Podobnie nasz klient, jeśli będziemy traktować go w sposób, w jaki sami chcemy być traktowani, z pewnością zechce się nam odwdzięczyć.
