Pozyskiwanie klienta biznesowego to trochę co innego niż kontakty z klientem indywidualnym. W kontaktach B2B liczy się nie tylko atrakcyjna cena.
Stwierdzenie, że klienta interesuje tylko cena, zawsze jest poważnym uproszczeniem. Generalnie zarówno klienta indywidualnego, jak i firmowego interesuje dobra relacja jakości do ceny. Klient biznesowy, dodatkowo, zainteresowany będzie tym, czy będzie mógł liczyć na długotrwałą i satysfakcjonującą współpracę. Gwarancją dobrych relacji musi być natomiast wysoka jakość usług oraz naprawdę pomocna obsługa klienta.
Przygotuj się do rozmowy
O kliencie indywidualnym nie musisz wiedzieć zbyt wiele, zanim zaoferujesz mu swój produkt lub usługę. Oczywiście istotne jest, aby trafiać do tych klientów, którzy należą do Twojej grupy docelowej i by mieć dla nich przygotowaną taką ofertę, która wpisze się w ich potrzeby i oczekiwania.
W przypadku relacji B2B ważne jest coś jeszcze. Zanim skontaktujesz się z daną firmą, powinieneś zebrać o niej przynajmniej podstawowe informacje. Zapoznaj się z jej stroną internetową, weź pod uwagę przedmiot działalności, ilość zatrudnionych osób, skalę działania. Dopiero znając te parametry, przygotuj taką ofertę, która będzie odpowiednia dla tej konkretnej firmy.
Postępując w ten sposób, znacznie zminimalizujesz ryzyko odrzucenia oferty w porównaniu z sytuacją, w której miałbyś w przypadkowy sposób uderzać do przypadkowych firm.
Używaj zrozumiałego języka
Zarówno na etapie przygotowywania oferty, rozmów handlowych, jak i podczas późniejszych kontaktów używaj takiego języka, co do którego będziesz miał pewność, że jest on zrozumiały dla klienta. Od czasu do czasu upewnij się, że to, co przekazujesz, jest dla klienta jasne.
Nie używaj branżowego żargonu – być może zdarzy się, że mówiąc „slangiem” jakiejś osobie zaimponujesz, ale na pewno nie przełoży się to na skuteczniejszą komunikację. Zamiast kreować się na eksperta, po prostu bądź pomocny.
Nie oznacza to, że powinieneś popaść w drugą skrajność i rozmawiać z klientem jak z dzieckiem. Po prostu dbaj o to, by między Tobą a nim nie brakowało zwykłego porozumienia (na lingwistycznym poziomie).
Bądź do dyspozycji
To całkiem zrozumiałe, że bardzo często możesz być zapracowany. A jednak – klient nie powinien tego odczuć. Nie może mieć wrażenia, że jesteś dla niego klientem mniej ważnym od innych, którego sprawy przekładane są z jednej przegródki do drugiej.
Za każdym razem podkreślaj, że chętnie odpowiesz na jego pytania, że jesteś do dyspozycji. Jednocześnie przedstaw konkretny, realny do zrealizowania harmonogram działań związanych z realizacją zamówienia i zrób wszystko, aby całość wykonać w terminie.
W przypadku niemożliwych do przewidzenia opóźnień, natychmiast powiadom o tym klienta, nie czekając aż to on pierwszy zacznie dopytywać, co dzieje się z jego zamówieniem. Oczywiście niedopuszczalny jest brak odpowiedzi, gdy klient takie pytania jednak zada.
Gotowy na zmiany
Jeśli klient okazuje niezadowolenie lub mówi wprost, że rezygnuje z Twoich usług na rzecz innej firmy, nie ma sensu obrażać się lub udowadniać, że to Twoja firma jest lepsza od konkurencji. Lepszym, ale także niedoskonałym rozwiązaniem jest zapytanie klienta o to, dlaczego zamierza odejść.
Najlepiej jednak będzie, jeśli zapytasz, co mógłbyś zrobić, aby klient nadal pozostał wierny Twojej firmie. Wysłuchaj go i zaproponuj działania naprawcze, mogące poprawić jego zadowolenie ze współpracy. Jeśli klient na tym etapie podejmie z Tobą dialog, prawdopodobnie na długo pozostanie lojalny Twojej firmie.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images