Zniechęcanie do siebie klientów jest bardzo proste. Niemal każdego dnia spotykam na swojej drodze sprzedawców, którzy w mistrzowski sposób opanowali tę sztukę.
Jeśli chcesz sprowadzić swoją firmę na dno, pozbądź się tych, dzięki którym osiąga ona przychody. Każdy biznes istnieć może tylko dzięki klientom – zraź ich do siebie i do swojej oferty, a przekonasz się, że kupujący są dla przedsiębiorstwa tym, czym tlen jest dla Ciebie.
1. Traktuj klienta niczym zło konieczne. To powszechnie stosowana metoda. Z pewnością nie raz zdarzyło Ci się wejść do sklepu, w którym klientów traktuje się „spode łba”. Skoro już taki przyszedł i w dodatku ma czelność czegoś chcieć, trzeba go obsłużyć, oczywiście w zakresie minimalnym. „Coś jeszcze?” – pytanie zadane pretensjonalnym tonem, to najmilszy wyraz zainteresowania, jakim sprzedawca może obdarzyć klienta.
2. Zagłaszcz klienta na śmierć. Ta metoda jest przewrotna, zakłada bowiem okazywanie klientowi sympatii i zainteresowania, ale do takiego stopnia, aby ten już więcej nie odważył się postawić swojej nogi w tejże firmie. Na początku wszystko wygląda pięknie. Zainteresowanie sprzedawcy wywołuje sympatię klienta. W końcu jednak kupujący zauważa, że w tej relacji brakuje szczerości. Głaszczący coraz mocniej doprasza się, by w zamian za wyjątkowe traktowanie klient kupił więcej lub by zapłacił drożej niż planował. Nie uczynienie zadość tej prośbie powinno wywołać w kliencie poczucie winy.
3. Zrezygnuj z klienta, który ci się nie podoba. W sklepie nie zrobisz tego wprost, choć możesz dać klientowi do zrozumienia, że nie na takiego kupującego czekasz. Gdy prowadzisz działalność usługową, zadanie jest łatwiejsze. Jeśli klient już przy pierwszym kontakcie wydaje Ci się dziwny, uciążliwy, albo masz przeczucie, że może okazać się zbyt roszczeniowy, od razu odpraw go z kwitkiem. Na maile możesz nie odpisywać, telefonów nie odbieraj, na umówione wizyty nie przychodź.
4. Obraź się, gdy klient zgłasza uwagi. Klient powinien być miły i zadowolony. Jeśli nie, spokojnie możesz się na niego obrazić. Przecież nie na takich klientów czekasz…
5. Zgłaszaj uwagi wobec klienta. Ta opcja jest jeszcze lepsza niż obrażanie się! Jeśli klient ma uwagi do Twojej firmy, obsługi lub oferty, daj mu do zrozumienia, że on także nie jest idealny. Udowodnij mu, że jest złym klientem. W końcu inni się nie skarżą, inni są zadowoleni, inni zachowują się bardziej kulturalnie, zostawiają więcej pieniędzy, a więc – summa summarum – są lepsi! I to oni mają prawo do reklamacji, a nie jacyś przypadkowi, pretensjonalni dusigrosze.
6. Ostro krytykuj swoich konkurentów. Dzięki tej strategii pokażesz w najgorszym świetle swoich konkurentów, a sam wybielisz się na ich tle. Nie zapomnij powiedzieć, że Twoja konkurencja to złodzieje i oszuści, a Ty jako jedyny na rynku jesteś w stanie zagwarantować jakość i profesjonalizm. W dodatku to, co oferujesz jest najtańsze. Jeśli klient zapyta, dlaczego w takim razie u konkurencji zaproponowano mu coś w niższej cenie, odpowiedz półszeptem (osiągając efekt tymczasowego spoufalenia), że to cena podejrzana, możliwa do pogodzenia jedynie z tragiczną jakością. Zaufać można tylko Tobie.
7. Stań się żywą reklamą. Klient chce z Tobą porozmawiać, chce wejść z Tobą w dialog, chce dobrego doradztwa. Co w takim wypadku skutecznie wyprowadzi go z równowagi? Oczywiście, możesz np. w ogóle nie mieć nic do powiedzenia. Jest jednak i inny sposób. Klient chce porady? Niech ma za swoje! Na jego życzenie pojawia się nienagannie ubrany sprzedawca, który z błyskiem w oku, patrząc w dal i dbając o odpowiednie rozłożenie akcentów, recytuje hasła reklamowe, dane techniczne, warunki promocji – skupia się przy tym wyłącznie na zaletach oferowanych produktów lub usług. Na dialog w takich okolicznościach nie ma szans.
8. Klient zdobyty, jest już Twój na zawsze. Uwierz w to. Nie rób nic, żeby go zatrzymać. Skoro znalazł Twoją firmę raz, na pewno znajdzie po raz drugi. Tym bardziej, że pierwszy raz na pewno go do Ciebie przyzwyczaił. W przyszłości nie będzie mu się chciało szukać gdzie indziej tego, co możesz zaoferować Ty.
Rób więc swoje, a na klientów się nie oglądaj. Tak jak przyszli, tak też sobie pójdą.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images