Skuteczność sprzedawców zasadniczo wpływa na powodzenie firmy. Mimo to, działy sprzedaży ostatnio dotykają zarówno zwolnienia jak i cięcia wydatków na szkolenia.
Większość klientów jest już przeczulonych na punkcie możliwych działań sprzedażowych. Trudno się temu dziwić zważywszy, że z każdej strony dociera do nas ofensywny marketing. W takiej sytuacji wystarcza odrobina nonszalancji lub nachalności sprzedawcy, by potencjalny klient stracił cierpliwość.
Pokazuje to również, jak trudną rolę ma nowoczesny sprzedawca, zwłaszcza że jego wynagrodzenie jest uzależnione od uzyskiwanych wyników. Powszechnie stosuje się więc w sprzedaży wyrafinowaną, manipulacyjną presję oraz wymusza na kliencie pośpiech przy podejmowaniu decyzji, choć przynosi to coraz mniej efektów.
Walka bez utraty energii
Trening skutecznej sprzedaży w stylu Aikido to strategia opracowana przez Łukasza Bielińskiego, trenera Centrum Doradztwa i Szkoleń Homo Creatore. Stanowi ona alternatywę dla typowych działań sprzedażowych, które zwykle sprzyjają wzrostowi stresu i wypalenia zawodowego handlowców oraz prowadzą do kolejnych zmian kadrowych w firmie rozczarowanej ich wynikami.
W starym modelu obiekcje klienta interpretuje się jako atak, który natychmiast trzeba odeprzeć, co absorbuje energię, sprowadzając sprawę do konfliktu na linii sprzedawca-klient.
– Sprzedaż oparta o filozofię Aikido oznacza sztukę ,,walki bez walki”, szacunek dla drugiej strony oraz umiejętne ukierunkowanie energii zarówno sprzedawcy jak i klienta – twierdzi Bieliński.
– Sam proces sprzedaży jest bardzo podobny do coachingu a sprzedawca, poprzez zadawanie odpowiednich pytań, sprawia, że klient sam odkrywa, a następnie uświadamia sobie istotę i wagę swojego problemu. Świadomość konsekwencji pozostawienia problemu bez rozwiązania, skłania klienta do poszukiwań. Rozwiązaniem staje się w tym momencie produkt sprzedawcy. Nie ma tu przekonywania, argumentowania, manipulowania i walki, tylko wykorzystanie naturalnej energii – jako tendencji klienta do zakupu – twierdzi trener Homo Creatore.
Bywa tak, że sprzedawcy postrzegani są jako osoby gotowe powiedzieć wszystko, aby tylko nakłonić do zakupu danej usługi lub produktu. Takie postawy są niestety rezultatem słabego przygotowania przedstawiciela handlowego, bądź jego nieodpowiedniego nastawienia do obowiązków.
Wytrawny sprzedawca powinien umieć stosować tzw. „kalibrację”: odczytywać podświadome potrzeby klientów, czerpać informacje zwrotne ze sposobu ich zachowania, przewidywać decyzje.
– Wielu sprzedawców pomija fakt, że proces sprzedaży odbywa się na dwóch poziomach. Jedna kwestia to zaspokojenie potrzeb na poziomie produktu, druga to także spełnienie potrzeb klienta jako człowieka, na poziomie relacji. Niewiele osób jest świadomych, jak działają atawistyczne mechanizmy myślenia, przez co popełniają błędy w relacji z klientem, głownie na poziomie statusu, emocji oraz bezpieczeństwa. Niszczy to tę relację i sprawia, że klient ostatecznie „musi się jeszcze zastanowić” mimo tego, że produkt – z racjonalnego punktu widzenia – idealnie zaspokaja jego potrzeby – dodaje Bieliński.
Czy szkolenia przynoszą zyski?
Podniesienie poziomu kwalifikacji sprzedawcy może dać firmie przełomowy wzrost efektywności. Dotyczy to zwłaszcza małych i średnich przedsiębiorstw, gdzie często dział sprzedaży opiera się na kilku lub nawet jednej osobie. Od ich pracy zależą bowiem bezpośrednio wyniki firmy.
Szkolenie pracowników ma wpływ na ich satysfakcję. Trudno wskazać rodzaj pracy w biznesie, w której łatwiej jest o wypalenie zawodowe, zniechęcenie oraz powtarzanie utartych schematów w takim samym stopniu jak w sprzedaży.
Z tego powodu potrzeba rozwoju oraz poszerzania horyzntów jest tu bardzo duża. W badaniu firmy Delloitte przeprowadzonym w 2010 roku obliczono, że 5 proc. wzrostu satysfakcji sprzedawcy przekłada się na o 1,3 proc. większe zadowolenie klienta, a to z kolei owocuje wzrostem obrotów (w przypadku sklepów) o 0,5 proc.
Wynika z tego, że zagwarantowanie wzrostu satysfakcji działu sprzedaży na wyższym poziomie przyczynia się do imponującej poprawy działania firmy w kluczowych obszarach. Ponadto, w opracowanym badaniu stwierdzono, że właściwa i umiejętna obsługa klienta sprzyja zwiększeniu koszyka zakupów aż o 39 proc.
Są to dane, obok których trudno przejść obojętnie, szczególnie z perspektywy kierowników odpowiedzialnych za efekty sprzedaży.
Fot. Getty Images