Właściwie sprawa wydaje się prosta. Klient zainteresowany to taki, który przystaje na Twoją ofertę, a ten, który mówi „nie”, odmawia. Zazwyczaj jednak reakcje potencjalnych kupujących nie są tak jednoznaczne.
Wyobraź sobie, że prowadzisz stacjonarny sklep. Wchodzą do niego dwaj potencjalni klienci. Jeden z nich ogląda wiele różnych produktów, za każdym razem uśmiechając się, a w kilku przypadkach komentując nawet dobrą jakość wykonania towaru.
Drugi z klientów ogląda tylko jedną rzecz, ale przygląda się jej bardzo wnikliwie, jakby „szukał dziury w całym”. Po takich długotrwałych oględzinach zaczyna Ci zadawać niewygodne pytania o gwarancję i możliwość zwrotu zakupionego towaru, gdyby okazał się wadliwy. Nie zapomina przy tym wspomnieć, że cena wydaje mu się zbyt wysoka.
Jak myślisz, który z tych dwóch klientów z większym prawdopodobieństwem dokona zakupu?
Jeśli uważasz, że ten, który jawnie okazuje, że towar mu się podoba, prawdopodobnie nie masz racji. Klient wyraża zadowolenie, bo nie ma nic do stracenia – a więc jeśli nie będzie zamierzał dokonać zakupu, pochlebstwa łatwiej przejdą mu przez gardło. Być może rzeczywiście uważa on oferowane przez Ciebie produkty za warte uwagi, jednak na razie, z jakichś powodów zainteresowany jest wyłącznie ich oglądaniem.
W tym kontekście łatwiej zrozumieć zachowanie drugiego z potencjalnych klientów. On naprawdę jest zainteresowany zakupem, nie chce jednak kupować „kota w worku”. Dlatego właśnie wybrzydza, zadaje niewygodne pytania, podważa jakość wykonania oraz cenę. Jeśli ma zostawić w Twoim sklepie pieniądze, powinieneś pomóc mu w pokonaniu obiekcji. Im droższy i bardziej wartościowy ma być dany produkt dla klienta, tym więcej pracy będziesz musiał wykonać, by z klienta potencjalnego uczynić klienta prawdziwego.
Takie spojrzenie na klientów wydaje się iść trochę pod włos intuicyjnym odczuciom sprzedawców. Najczęściej mamy tendencję uważać za zainteresowanego tego klienta, który się z nami zgadza, przytakuje, chwali, potwierdza. Klienta, który podważa każde kolejne stwierdzenie, który nieustannie wypowiada jakieś „ale”, mamy tendencję uważać za klienta trudnego.
W rzeczywistości jednak to dopytywanie i drążenie danego tematu jest oznaką zainteresowania nim, a przytakiwanie bywa jedynie konformistycznym wyrazem uległości w kwestii, która nas mało obchodzi.
Po czym więc poznać, że klient myśli o zakupie? Po tym, że zadaje pytania. Im ich więcej, tym bliżej jest do finalizacji transakcji. On oczywiście także może zakończyć rozmowę słowami „jeszcze się zastanowię”, w takim jednak przypadku możemy mieć nadzieję, że klient rzeczywiście się zastanowi, a nie zakończy sprawy na czystej deklaracji.
Z punktu widzenia sprzedawcy, potencjalny klient zadający pytania (nawet niewygodne) powinien być wart szczególnego zainteresowania.
MP
Fot. Getty Images