Socialbakers ogłosił ranking marek osiągających najlepsze wyniki w zakresie Social Customer Service. Żadna z marek polskich nie znalazła się w zestawieniu.
Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, że branże: telekomunikacyjna, lotnicza i finansowa najszybciej reagują na socialowe zgłoszenia fanów. Według badania, firmy kierujące się tzw. standardem Socially Devoted mają ogromną szansę na zwiększenie zwrotu z inwestycji (ROI) w mediach społecznościowych.
Nowe badanie dotyczące obsługi fanów w mediach społecznościowych przeprowadzone przez Socialbakers wskazuje, że poprzez zwiększanie zasięgu w tych mediach, firmy mają dużą szansę na osiągnięcie wzrostu zadowolenia klientów.
Wprowadzając nowy standard Socially Devoted, czyli zaangażowanych w kontakt z klientem, badanie Socialbakers wskazuje przedsiębiorstwa, którym udało się wprowadzić w życie otwartą metodę komunikacji.
Firmy ze standardem Socially Devoted mogą służyć jako wzór do naśladowania i pokazywać, w jaki sposób marki na całym świecie mogą pozytywnie wpływać na zaangażowanie klientów poprzez wykorzystanie bardziej reaktywnych i otwartych strategii social media.
– Poprzez zidentyfikowanie firm określanych jako Socially Devoted, chcieliśmy rozpocząć dyskusję z branżą – mówi prezes zarządu firmy Socialbakers, Jan Rezab. – Firmy określane przez nas jako Socially Devoted komunikują się w sposób otwarty, mają aktywny kontakt z fanami oraz szybko odpowiadają na uwagi i pytania klientów. Firmy takie wyznaczają nowy globalny standard, który może zostać przyjęty przez inne przedsiębiorstwa w celu ulepszenia ich strategii social media – dodaje Rezab.
Wnioski z badań
– Firmy odpowiadają średnio na jedynie 30 procent opinii fanów wyrażanych w mediach społecznościowych.
– W porównaniu do ich globalnych odpowiedników, firmy lokalne wykazują wyższą responsywność w social media, ze wskaźnikiem odpowiedzi na poziomie 40 proc.
– Ponad 25 procent globalnych firm uniemożliwia użytkownikom publikowanie pytań oraz opinii na ich tablicy.
– Amerykańskie oddziały firm są mniej skuteczne w obszarze mediów społecznościowych niż ich odpowiedniki w innych częściach świata.
Nowe badanie wykazuje, że przedsiębiorstwa Socially Devoted to firmy, które szybko reagują na opinie, pytania i publikują najwięcej wpisów na Facebooku. Jan Rezab zauważa, że efektywność na Facebooku to tylko początek; firma Socialbakers zachęca przedsiębiorstwa na całym świecie do włączenia pozostałych elementów social media, w tym czatów w czasie rzeczywistym i platform takich jak Twitter do swojej strategii marketingowej.
Poniżej 10 firm najbardziej angażujących się w aktywność w mediach społecznościowych wg badania Socialbakers:
| Marka | Liczba fanów | Wskaźnik odpowiedzi na pytania | Liczba pytań, na które zostały udzielone odpowiedzi |
| Personal Argentina | 309.968 | 89,13% | 14,306 |
| Claro | 415.026 | 96,99% | 10,266 |
| Acer Indonesia | 612.837 | 95,05% | 4,992 |
| LBC Express Inc. | 58.176 | 91,75% | 4,083 |
| Comunidad Movistar Argentina | 385.451 | 91,67% | 3,301 |
| Volaris | 335.410 | 77,92% | 3,297 |
| Safaricom Kenya Official Page | 130.201 | 88,52% | 3,255 |
| KLM | 1,540.788 | 94,14% | 2,843 |
| Vodafone Nederland | 82.926 | 92,27% | 2,758 |
| Claro El Salvador | 133.270 | 96,74% | 2,758 |
Badanie Socialbakers dostarcza interesujących informacji na temat konkretnych branż, które wykazują wysoki poziom zaangażowania w mediach społecznościowych.
Branża telekomunikacyjna i mobilna jest zdecydowanie najbardziej „społecznościowa” – 13 z 20 najbardziej zaangażowanych w social media marek pochodzi właśnie z tej branży. Firmy świadczące usługi lotnicze i finansowe również osiągnęły wysokie wyniki w badaniu.
Badanie wykazuje, że Personal Argentina, operator mobilny z Ameryki Południowej, jest najlepszym przykładem firmy zaangażowanej w social media, godnym naśladowania. Firma odpowiada na tysiące zapytań za pośrednictwem kanałów social media, a średni czas odpowiedzi wynosi zaledwie cztery minuty.
Źródło: Face Addicted
Fot. Getty Images