Skargi i odwołania klientów nie muszą być problemem. Ergo Hestia postanowiła uczynić z nich atut, podkreślając w ten sposób uczciwość i przejrzystość swoich działań. Taki zabieg marketingowy powinien okazać się korzystny zarówno dla Ergo Hestii, jak i dla jej klientów.
Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce udostępnia raporty o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów. Raporty są tworzone na bazie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla zarządu Ergo Hestii o skargach i odwołaniach.
Od początku 2012 r. Ergo Hestia co kwartał publikuje raport „Skargi i Odwołania”. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma ujawnia też zmiany, które realizuje pod wpływem uwag klientów.
– Dzięki analizie wskaźników jakości, dysponujemy bezcennym źródłem informacji o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,46 proc. Od stycznia do marca wskaźnik skarg zwiększył się o 0,1 proc.
– W pierwszym kwartale odnotowaliśmy wzrost wskaźnika z miesiąca na miesiąc. To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń – mówi Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań: to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,98 proc. Na przestrzeni poszczególnych miesięcy br. wskaźnik obniżył się z poziomu 5,1 proc. do 4,8 proc.
– Tendencja spadkowa wynikała w dużej mierze z tego, że liczba szkód zlikwidowanych w lutym była niższa niż w pozostałych miesiącach. Niski poziom udziału odwołań zasadnych do wszystkich odwołań klientów utrzymywał się przez cały okres I kwartału 2012 – komentuje Agnieszka Zych.
Na następnej stronie: Jak Ergo Hestia zareagowała na problemy Klientów?
Przykłady:
1. ABC Szkody
Podczas analizy tematów rozmów klientów z infolinią okazało się, że wielu z nich miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom firma opracowała zestaw informacji „ABC Szkody” – to kompendium nt. niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.
2. Franczyza
Pojęcia ubezpieczeniowe nie zawsze są jasne dla klientów. Ubezpieczyciel otrzymał skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franczyzy. Zweryfikowane więc zostały zapisy w dokumentach i wprowadzono szerszy opis. Zmieniono szablony pism dotyczących franczyzy – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
3. Zmienione zapisy OWU (Hestia Podróże).
Ubezpieczyciel nie przewidział sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta, dokonano korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacane były odszkodowania za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
4. Sposób składania skargi
Ergo Hestia umożliwiła składanie skarg za pośrednictwem strony internetowej. W lutym uruchomiła dla klientów specjalny formularz kontaktowy na stronie www.ergohestia.pl Dzięki temu klienci mogą napisać skargę bezpośrednio ze strony www.
Raporty Skarg i Odwołań są publikowane co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.
Fot. Getty Images