Reklamacja w hotelu

– Nie ma prawa unijnego, które pomagałoby w trudnych sytuacjach w hotelach. Nawet Ustawa o Usługach Turystycznych z 1997 roku w niewielkim stopniu pomaga konsumentom. Chcąc poznać swoje prawa, należy zapoznać się z fragmentami różnych dokumentów m.in. Kodeksu Cywilnego – wyjaśnia Piotr Woś z Internetowego Centrum Podróży eSKY.pl

Jedną z najbardziej dyskusyjnych kwestii jest temat dowodu osobistego zostawianego na recepcji w celu zameldowania się. Hotelarz ma obowiązek zapewnić meldunek czasowy gościom, którzy przebywają w jego obiekcie powyżej jednej doby – w przypadku krótszego pobytu meldunek nie jest wymagany.

By to uczynić, pracownik hotelu potrzebuje zapytać o dane osobowe – imię, nazwisko, imiona i nazwiska rodziców, datę i miejsce urodzenia oraz adres miejsca pobytu stałego –  a następnie potwierdzić je, sprawdzając dowód osobisty lub inny dokument pozwalający na stwierdzenie tożsamości, i spisując jego numer i serię.

Jednak na potwierdzeniu danych powinno się skończyć i hotelarz nie powinien zatrzymywać dokumentów swoich gości dłużej. Próba zatrzymania dokumentów gości jest wykroczeniem i podlega karze ograniczenia wolności do 1 miesiąca albo karze grzywny do 5.000 zł.

Kolejnym tematem, który wzbudza dyskusje i najczęściej są one uzasadnione, jest standard obiektów hotelowych. W zależności od tego, do jakiego kraju jedziemy, liczba gwiazdek oznacza coś zupełnie innego. Jak w takim razie egzekwować swoje prawa?

Niestety już na poziomie Unii Europejskiej zaczynają się problemy, bo do tej pory nie stworzyła ona jednolitego systemu regulacji w dziedzinie zaliczania obiektów hotelowych do określonych kategorii. W każdym państwie są odmienne przepisy dotyczące tego tematu i często bardzo się one od siebie różnią, więc gościom hotelowym ciężko zorientować się w ich gąszczu, zdarza się też, że nie są to przepisy prawa, tylko wytyczne samorządu gospodarczego.

Standardy hoteli w Polsce są regulowane przez Ustawę o Usługach Turystycznych z 1997 roku. Na tej podstawie określany jest typ obiektu – hotel, motel, pensjonat itp., a następnie jego kategoria – ta nadawana jest przez władze samorządowe. One też kontrolują, czy dany obiekt zachowuje standardy i czy jego klasa nie ulega zmianie.

Zgodnie z wytycznymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w każdym polskim obiekcie noclegowym na widocznym miejscu powinny być umieszczone: nazwa i adres przedsiębiorcy świadczącego usługi, tablica określająca rodzaj i kategorię obiektu, informacje o zakresie świadczonych usług wraz z podstawowymi cenami oraz informacje o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych.

Piotr Woś dodaje:
– Jeżeli komuś wyjątkowo zależy na tym, by mieć pewność, że hotel w którym się zatrzyma spełnia określone standardy, może poprosić o przesłanie dokumentu potwierdzającego zaszeregowanie do określonego rodzaju i kategorii. Jeżeli na miejscu okaże się, że obiekt różni się od założeń, to klient może dochodzić swoich praw. Najczęściej takie sprawy załatwia się w formie reklamacji.

Należy się też zastanowić, kto odpowiada za rzeczy pozostawione w hotelu, zwłaszcza w czasach, gdy zabieramy na wakacje chociażby wartościowe aparaty fotograficzne czy laptopy.

Kwestie takie są regulowane w dwojaki sposób, po pierwsze Konwencją Paryską obowiązującą w wielu państwach europejskich, po drugie polskim Kodeksem Cywilnym.

UWAGA! Regulaminy wiszące w recepcji i zawierające zapisy dotyczące tego, że hotel nie przyjmuje kosztowności na przechowanie lub że jego właściciel nie odpowiada za rzeczy wniesione przez gości na teren obiektu, są niezgodne z prawem.

Zgodnie z zapisami Kodeksu Cywilnego, goście mogą liczyć na odszkodowanie za zniszczone lub skradzione rzeczy, które wnieśli do hotelu. I tu istotne jest, że nie dotyczy to tylko przedmiotów pozostawionych w pokoju, ale także tych, które np. są pozostawione na przechowanie w jakimś osobnym pomieszczeniu czy skrytce.

Oczywiście mogą to uczynić tylko w przypadku, gdy zaginięcie lub uszkodzenie ich własności nie było wynikiem ich jawnego zaniedbania np. niezamknięcia pokoju, albo działania siły wyższej.

Należy też pamiętać, że odszkodowanie, jakie można uzyskać od hotelu, ma ograniczoną wysokość. A także, że sprawy dotyczące zniszczeń i zaginięcia rzeczy ulegają przedawnieniu z upływem sześciu miesięcy od momentu, gdy poszkodowany dowiedział się o szkodzie. Dlatego niezwłocznie po zauważeniu, że coś jest nie tak z naszą własnością, powinniśmy to zgłosić, najlepiej w formie pisemnej.

Hotel odpowiada nie tylko za przedmioty pozostawione przez gości na jego terenie, ale przede wszystkim za bezpieczeństwo samych gości. I tu należy podkreślić, że odpowiada za to sam właściciel obiektu, a nie osoby trzecie np. firma dbająca o czystość hotelowego basenu, czy serwisująca windy lub wentylację. To on powinien dopilnować, by nic na terenie hotelu nie zagrażało bezpieczeństwu gości.

Tzw. próg bezpieczeństwa może się zmieniać w zależności od rodzaju obiektu, jego położenia, urządzeń technicznych znajdujących się na jego terenie czy też typu gości, których przyjmuje np. większy nacisk jest położony na bezpieczeństwo w miejscach nastawionych na goszczenie rodzin z dziećmi.

Poważnie brzmiące sformułowanie: „niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa” czasami sprowadza się do kwestii błahych, choć zupełnie podstawowych, np. nierzetelnego sprzątania pokoi, które może doprowadzić do silnej reakcji alergicznej u gości dotkniętych alergią. Dlatego też, jeżeli osoba przebywająca w obiekcie w jakimkolwiek stopniu poniesie uszczerbek na zdrowiu i będzie umiała to udokumentować, ma wówczas prawo domagać się odszkodowania.

– Radziłbym, żeby każda osoba zatrzymująca się w hotelu zaczęła pobyt od zapoznania się z regulaminem danego obiektu. To zajmuje naprawdę chwilę, a w razie jakichkolwiek problemów gość z góry wie, czego się może spodziewać – dodaje Woś.

Fot. Getty Images