Coraz więcej firm chwali się tym, dla jakich klientów zdarzało im się pracować. W swoich materiałach promocyjnych (choćby na stronach www) zamieszczają także referencje uzyskane od klientów lub kontrahentów.
Nic nie świadczy lepiej o wiarygodności danego przedsiębiorstwa niż pozytywne opinie osób, z którymi współpracuje. Usatysfakcjonowani klienci, kontrahenci, a także zadowoleni pracownicy to najlepsza wizytówka firmy.
A jednak, wielu przedsiębiorców nadal unika takiej formy promocji. Gdyby klient sam przysłał pochwalny list, firma pewnie by go wykorzystała, ale żeby tak samemu „napraszać się” o opinię? Niektórym może wydawać się to nieprzywoite, niestosowne, choć w gruncie rzeczy chodzić może o coś jeszcze innego – o zwykły lęk, że klient poproszony o opinię, nie pochwali, a zgani, psując w ten sposób całkiem niezłą współpracę.
WAŻNE! Jeśli chcesz wykorzystać siłę opinii na swoją korzyść, musisz zmienić sposób myślenia. Zamiast zastanawiać się, jak wydobyć od poszczególnych grup lub osób pozytywne referencje, zacznij myśleć o tym, jak poznać ich prawdziwe opinie, by następnie wprowadzić odpowiednie zmiany.
Jeśli interesują Cię tylko pochwały, tracisz z oczu rzeczywiste potrzeby klientów, kontrahentów czy pracowników. Szukasz wtedy sposobu na uzyskanie laurki, niezależnie od tego, czy będzie ona odzwierciedlała rzeczywisty poziom satysfakcji. To właśnie czyni prośby o referencje lub opinie kłopotliwymi i stresującymi.
Dlatego nie zakładaj, że opinie, które uzyskasz od razu będziesz publikował na swojej stronie internetowej lub w folderach.
Najpierw wykonaj trzy kroki:
1) Dowiedz się, z czego Twoi partnerzy biznesowi są zadowoleni i co według nich wymaga poprawy.
2) Następnie zadbaj o wdrożenie procesu naprawczego.
3) Gdy już to zrobisz, ponownie poproś o opinie.
Rób tak dotąd, aż otrzymane oceny będą dla Ciebie satysfakcjonujące.
UWAGA! Pamiętaj, że zadowolenia nie otrzymujesz raz na zawsze. Satysfakcję można badać i na bieżąco ją monitorować, np. przeprowadzając raz na rok (lub w razie potrzeby – częściej) badania ankietowe.
Nie bój się opinii na temat Twoich produktów i usług. Zachęcaj klientów do wystawiania komentarzy, a nawet do zgłaszania uwag. Na tej podstawie możesz udoskonalać swoją ofertę bez zdawania się na domysły.
Nie bój sie opinii na temat jakości współpracy. Profesjonalna, sprawna współpraca z kontrahentami jest bardzo ważna. Nawet jeśli masz pewne przeczucia na temat tego, co szwankuje w relacjach z daną firmą, poddaj to pod dyskusję. Rozmawiaj i spotykaj się, by jawnie wyrażać własne uwagi, ale także po to, by wysłuchiwać uwag drugiej strony. Pamiętaj, że celem nie jest konflikt, ale płynna, bardziej sprawna współpraca.
Nie bój się opinii na własny temat. To bywa najtrudniejsze. A jednak warto nie tylko oceniać pracowników własnych oraz pracowników z firm współpracujących, ale także samemu poddawać się ocenie. Pozwól, by osoby, z którymi współpracujesz, mogły (np. raz do roku) wystawiać anonimową, ankietową ocenę także Tobie. Zdziwisz się, jak wiele się o sobie dowiesz. Dzięki temu będziesz mógł stać się lepszym i bardziej cenionym menedżerem.
Kiedy zbierzesz już wiele zasłużonych opinii i referencji, nie zapomnij się nimi chwalić. Pokaż nowym, potencjalnym klientom, kontrahentom i pracownikom, że Twoja firma jest tą, z którą współpracować warto. A że warto – to oczywiste, skoro z takim zaangażowaniem dba o profesjonalizm i satysfakcję w swoim biznesowym ekosystemie.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images