Firma doradcza Ernst & Young przeprowadziła Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych uwzględniające wśród 23 krajów także Polskę. Rekordowo wysoki odsetek ankietowanych Polaków (52 proc.) wskazał na konieczność większej dbałości ubezpieczycieli o ich stałych klientów.
Prawie 7 na 10 Polaków zamierza poświęcić dużo więcej czasu na analizę informacji o ubezpieczeniu przed jego zakupem niż dotychczas. W tym celu najchętniej skorzystamy z internetu. Przy zakupie polisy skłaniamy się jednak ku tradycyjnym kanałom sprzedaży.
Aż 52 proc. polskich konsumentów usług ubezpieczeniowych uważa, że towarzystwa ubezpieczeń na życie mniej troszczą się o stałych klientów w porównaniu do firm z innych branż.
Ubezpieczyciele przeceniają wpływ likwidacji szkody na lojalność klientów. Aż 40 proc. ankietowanych Polaków jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją.
Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania Ernst & Young wynika, że 32 proc. klientów zadeklarowało, iż poświęcili na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu. Ale aż 7 na 10 badanych w Polsce deklaruje, że zamierza to zrobić przed kolejnym zakupem ubezpieczenia.
Internet coraz ważniejszy, ale…
Badanie Ernst & Young potwierdza, że internet staje się niezastąpiony w komunikacji firm ubezpieczeniowych z klientem. W skali globalnej aż 2 razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a 3 razy więcej zasięgnie opinii na blogach.
Jednak eksperci Ernst & Young ostrzegają przed zaniedbywaniem kanałów tradycyjnych.
– Internet jest i będzie coraz bardziej przydatny konsumentom do poszukiwania informacji o produktach. Jednak jako kanał sprzedaży wciąż jest dość niszowy. Jego udział będzie się stopniowo zwiększał, ale to nie znaczy, że ubezpieczyciele mogą zrezygnować z agentów. Nadal połowa badanych preferuje osobisty kontakt ze sprzedawcą przed zakupem polisy. Ubezpieczyciele muszą rozważyć, w jaki sposób połączyć działania online i offline, aby dały one możliwie najlepsze efekty – radzi Maja Mandela, starszy menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.
8 proc. polskich klientów towarzystw ubezpieczeń majątkowych przyznaje się do tego, że kupiło polisę za pośrednictwem internetowej porównywarki polis. Jest to znacznie poniżej średniej europejskiej (14 proc.) i ponad 3 razy mniej niż w Wielkiej Brytanii, gdzie polisę majątkową kupiło w ten sposób 27 proc. Co ciekawe, do wyszukiwania informacji o ubezpieczeniu auta za pomocą porównywarki cen przyznało się aż 39 proc. Europejczyków.
– Bardzo ufamy internetowi jako źródłu informacji, mniej jako kanałowi sprzedaży. To jest fakt, który trzeba wziąć pod uwagę przy budowaniu strategii marketingowej i sprzedażowej – dodaje Maja Mandela.
Polacy do ubezpieczycieli: „Nie dbacie o lojalnych klientów”
Z badania Ernst & Young wynika, że Polscy konsumenci ubezpieczeń czują, że ubezpieczyciele niewystarczająco dbają o stałego klienta. 52 proc. badanych klientów towarzystw ubezpieczeniowych w naszym kraju (najwięcej na świecie) uważa, że firmy z innych branż lepiej wynagradzają lojalnych klientów.
Mimo że Polacy czują się zawiedzeni tym, jak ubezpieczyciele postępują z wiernymi klientami, aż 24 proc. z nas potwierdza, że kupiło więcej niż jedno ubezpieczenie na życie od tego samego ubezpieczyciela.
Jest to drugi wynik w Europie po Włoszech, gdzie odsetek klientów posiadających więcej niż jedno ubezpieczenie na życie w tym samym zakładzie wyniósł 25 proc. Najbardziej odporni na cross-selling są Brytyjczycy. Tylko co dziesiąty kupił więcej niż jeden produkt u tego samego ubezpieczyciela.
– Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Jednak w zamian oczekują, że ubezpieczyciel będzie elastyczny w dostosowaniu oferty do ich potrzeb, a także wynagrodzi ich za lojalność – komentuje Piotr Popowski, dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.
– Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi.
Podpisać umowę i zapomnieć?
Wśród polskich klientów towarzystw ubezpieczeń na życie tylko co czwarta jest zdania, że ubezpieczyciel podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać jego ewentualne odejście. Dla porównania aż 6 na 10 klientów w Turcji twierdzi, że ubezpieczyciele wystarczająco dbają o to, aby ci od nich nie odeszli.
– Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany towarzystwa ubezpieczeń na życie. Przypadki, gdy kontakt między ubezpieczycielem, a klientem kończy się w chwili podpisania umowy, nie należą do rzadkości – mówi Piotr Popowski.
Co ciekawe, wyniki badania Ernst & Young wskazują, że ubezpieczyciele w Polsce przeceniają wpływ pozytywnych doświadczeń klientów w procesie likwidacji szkód na ich lojalność.
Aż 40% klientów w Polsce jest gotowych zmienić ubezpieczyciela mimo pozytywnych doświadczeń z likwidacji szkody. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59 proc. polskich konsumentów.
W Europie najbardziej likwidację szkód doceniają Niemcy – 80 proc. klientów oceniających swoje doświadczenia z likwidacją szkody pozytywnie, stwierdziło, że nie zmieni towarzystwa ubezpieczeń majątkowych. Najmniej doceniają likwidację szkód klienci w Turcji – niezależnie od doświadczenia, około 60% jest gotowa do zmiany ubezpieczyciela.
O badaniu Ernst & Young
Do Światowego Badania Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firma doradcza Ernst & Young zaprosiła 24.000 klientów firm ubezpieczeniowych z 23 krajów świata. W każdym kraju badana była grupa reprezentatywna. W Polsce ankietowano 1005 klientów. Pozostałe europejskie kraje uwzględnione w badaniu to Hiszpania, Holandia, Francja, Niemcy, Turcja, Wielka Brytania i Włochy. Badanie prowadzono metodą wywiadów telefonicznych i ankiet online (w zależności od regionu).
Fot. Getty Images