Firma doradcza Ernst & Young przeprowadziła Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych uwzględniające wśród 23 krajów także Polskę. Rekordowo wysoki odsetek ankietowanych Polaków (52 proc.) wskazał na konieczność większej dbałości ubezpieczycieli o ich stałych klientów.
Prawie 7 na 10 Polaków zamierza poświęcić dużo więcej czasu na analizę informacji o ubezpieczeniu przed jego zakupem niż dotychczas. W tym celu najchętniej skorzystamy z internetu. Przy zakupie polisy skłaniamy się jednak ku tradycyjnym kanałom sprzedaży.
Aż 52 proc. polskich konsumentów usług ubezpieczeniowych uważa, że towarzystwa ubezpieczeń na życie mniej troszczą się o stałych klientów w porównaniu do firm z innych branż.
Ubezpieczyciele przeceniają wpływ likwidacji szkody na lojalność klientów. Aż 40 proc. ankietowanych Polaków jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją.
Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania Ernst & Young wynika, że 32 proc. klientów zadeklarowało, iż poświęcili na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu. Ale aż 7 na 10 badanych w Polsce deklaruje, że zamierza to zrobić przed kolejnym zakupem ubezpieczenia.
Internet coraz ważniejszy, ale…
Badanie Ernst & Young potwierdza, że internet staje się niezastąpiony w komunikacji firm ubezpieczeniowych z klientem. W skali globalnej aż 2 razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a 3 razy więcej zasięgnie opinii na blogach.
Jednak eksperci Ernst & Young ostrzegają przed zaniedbywaniem kanałów tradycyjnych.
– Internet jest i będzie coraz bardziej przydatny konsumentom do poszukiwania informacji o produktach. Jednak jako kanał sprzedaży wciąż jest dość niszowy. Jego udział będzie się stopniowo zwiększał, ale to nie znaczy, że ubezpieczyciele mogą zrezygnować z agentów. Nadal połowa badanych preferuje osobisty kontakt ze sprzedawcą przed zakupem polisy. Ubezpieczyciele muszą rozważyć, w jaki sposób połączyć działania online i offline, aby dały one możliwie najlepsze efekty – radzi Maja Mandela, starszy menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.