Bardzo często negocjacje z klientem idą bardzo dobrze aż do momentu, w którym trzeba poruszyć kwestię ceny. Co zrobić, by nie usłyszeć po raz kolejny słów „to za drogo”?
Gdy cena okazuje się dla klienta zbyt wysoka, może to wynikać z… nieporozumienia. Jak to możliwe? Otóż, bardzo często klient oczekuje innego zakresu usługi lub innych parametrów produktu i na podstawie tych oczekiwań kształtuje swoje wyobrażenia na temat ceny.
Najczęściej klient stwierdza, że dana oferta jest dla niego zbyt kosztowna, gdy:
– nie rozumie, co składa się na ostateczną cenę produktu i co otrzyma w zamian
– działa w imieniu innej osoby (np. szefa) i obawia się jej reakcji
– dany klient z zasady zawsze krytykuje cenę, co pomaga mu podjąć negocjacje.
Ważne jest, aby sprzedawca ustalił, z czego wynikają obiekcje klienta. Wiele z nich można pokonać, wyjaśniając kupującemu na odpowiednio wczesnym etapie jego wątpliwości.
Wyjaśnij jak powstaje produkt/usługa
Załóżmy, że klient zamierza wykupić powierzchnie reklamową w drukowanej gazecie. Jeśli wcześniej nie rozpoznał rynku i nie zorientował się w zakresie cenowym, może być przerażony, gdy usłyszy cenę za dane ogłoszenie.
Jego reakcja będzie inna, kiedy zrozumie, jak wiele elementów potrzeba, by reklama się ukazała. Trzeba przecież uwzględnić koszt druku, koszt składu komputerowego, a czasem także pracę grafików. Do tego dochodzi koszt dystrybucji i promocji.
Gdy klient zrozumie, jak skomplikowany i pracochłonny jest proces od zamówienia ogłoszenia do jego publikacji, łatwiej też będzie mu zaakceptować związane z tym koszty.
Wytłumacz czym różni się od innych ofert
Jeśli gdzie indziej klient za podobną usługę zapłacił niższą cenę, sprzedawca może mu wyjaśnić, z czego wynika różnica. Owszem, może ona wynikać jedynie z większej „pazerności” jednej firmy w porównaniu z drugą, najczęściej jednak wiąże się z innym zakresem usług. W wypadku ogłoszenia prasowego może to być np. możliwość dotarcia do większego grona odbiorców, albo do ściśle sprofilowanych czytelników. Ale klient nie będzie o tym wiedział, jeśli sprzedawca zapozna go jedynie z ceną, pomijając kontekst, w jakim ta cena występuje.
Dostosuj ofertę do konkretnych potrzeb
Gdy sprzedawca ma taką możliwość, przed podaniem ceny powinien zebrać od potencjalnego klienta informacje, które pozwolą mu na przygotowanie jak najlepiej dostosowanej oferty. Często możliwe jest podanie na początku jedynie zakresu cenowego danej usługi (od-do), a następnie, na podstawie uzyskanych informacji o konkretnych potrzebach klienta, przygotowanie konkretnej propozycji. Wówczas klient będzie wiedział, jakie elementy składają się na pełny, ostateczny koszt usługi.
Przedstaw korzyści
Często rolą sprzedawcy jest nie tylko przeprowadzenie sprzedaży, ale i wyedukowanie klienta, a także pokazanie mu, by spojrzał inaczej na daną ofertę. Istotne będą przede wszystkim korzyści, jakie klient może osiągnąć. Pewne produkty mogą być droższe od innych, a jednak ich zakup może być bardziej opłacalny ze względu na korzyści, jakie dzięki nim otrzyma klient. Operując na przykładach, jak najbliższych codziennej praktyce konkretnego kupującego, można autentycznie pomóc mu w dokonaniu jak najwłaściwszego wyboru. Pomóc! A więc nie wcisnąć produkt bądź usługę, a zaspokoić daną potrzebę.
Podstawą skutecznej sprzedaży pozostaje więc dobra relacja sprzedawcy z kupującym, zrozumienie jego potrzeb i umiejętność wyjaśnienia możliwych do uzyskania przez klienta korzyści. Do tego warto dołączyć edukację w zakresie określonej oferty i różnic pomiędzy podobnymi produktami na rynku. Jeśli klient będzie już rozumiał z czego wynika określona cena, łatwiej będzie mu ją zaakceptować.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images