Jeśli prowadzisz firmę, oferujesz produkty lub usługi, pewnie lubisz słuchać opinii zadowolonych klientów. Ale koniec z tym! Zacznij wreszcie zauważać niezadowolonych!
To jasne, że chcesz, aby Twoja oferta spotkała się z zainteresowaniem klientów. Możesz odczuwać satysfakcję, gdy trafiasz w ich gusta i potrzeby. Kiedy już jednak oswoisz się z pozytywnymi opiniami, spróbuj zdobyć te mniej entuzjastyczne.
Głosy zadowolonych są ważne. Wskazują na to, jakie potrzeby, jakiej grupy docelowej zaspokaja Twoja oferta. Ale czy na pewno do grona zadowolonych należą już wszyscy, których chciałeś pozyskać? Czy nie chciałbyś tej grupy powiększyć?
Co najmniej równie interesujące jak to, dlaczego dane osoby wybrały właśnie Twoje produkty i usługi, mogą być informacje o tym, dlaczego inne osoby zrezygnowały z zakupu lub zdecydowały się na zakup, ale nie są z niego zadowolone.
Szczególnie ostatnia grupa może Ci dostarczyć wielu informacji. Tworzą ją przecież ludzie, którzy zaufali już Twojej ofercie. Wzbudziła już ona ich zainteresowanie, zapowiedziała zaspokojenie jakieś potrzeby, a więc wytworzyła zaangażowanie. Ale po tym zaangażowaniu, nastąpił zawód.
Czy nie chciałbyś wiedzieć, dlaczego? I jak sprawić, by zredukować grupę niezadowolonych, poszerzając przy tym grupę fanów Twoich produktów?
Jeśli klienci siedzą cicho, wcale nie jest dobrze. Spróbuj sprowokować ich do wyrażenia opinii i nie bój się sytuacji, w których będą to opinie negatywne. Możesz być zaskoczony tym, jak wiele konstruktywnych pomysłów mają niezadowoleni klienci. Skorzystaj z ich rad.
Telefoniczne badanie satysfakcji
Gdy klient skorzysta z Twojej usługi lub kupi produkt, a Ty będziesz miał dane kontaktowe klienta, skontaktuj się z nim np. tydzień po zakupie. W krótkiej telefonicznej ankiecie zbadaj jego zadowolenie. Poproś, by wskazał te elementy, z których nie jest zadowolony. Nalegaj także na to, by podzielił się pomysłami, jak udoskonalić zakupiony produkt.
Jeśli w danej chwili klient nie będzie miał jeszcze refleksji związanych z produktem, zaproponuj, by przesłał swoje opinie i propozycje mailem, gdy tylko będzie miał na to ochotę.
Korespondencyjne/e-mailowe badanie zadowolenia
Możesz także wysyłać do klientów listy z ankietami i prośbami o opinie. W takim wypadku istnieje niestety ryzyko, że większość klientów zignoruje takie wiadomości. Nie stanie się tak jednak w dwóch wypadkach – klienci zirytowani oraz klienci bardzo zadowoleni prawdopodobnie się odezwą, a przecież to opinie tych osób mogą być najbardziej istotne dla rozwoju firmy.
Opieka nad klientami niezadowolonymi
Niedobrym standardem jest reagowanie na uwagi klientów w sposób obcesowy, oschły, ustawiający firmę w opozycji do klienta. Tym bardziej, że klienta niezadowolonego bardzo łatwo możesz zmienić w klienta lojalnego!
W wielu sytuacjach wystarczy poświęcić mu uwagę, poważnie potraktować jego wątpliwości, postarać się zrekompensować jego niezadowolenie.
WAŻNE! Jeśli przychodzi do Ciebie klient z reklamacją, przyjmij go z otwartymi ramionami. Oto ekspert, który może Ci podpowiedzieć, czego oczekują od Ciebie niezadowoleni klienci i jak ich zdobyć. W dodatku gotów jest przekazać Ci swoją wiedzę za darmo!
Przetwarzanie uwag klientów
Zebranie informacji zwrotnych to jedna sprawa. Druga to konieczność uwzględnienia wskazówek i pomysłów klientów w procesie przeprojektowywania oferty firmy.
Dane z ankiet, reklamacji, uwag przesyłanych mailowo i w tradycyjnych listach powinny być zbierane w jednym systemie i co jakiś czas podsumowywane.
Nawet najlepsze pomysły zdadzą się na nic, dopóki nie zostaną wdrożone. Produkty i usługi powinny uwzględniać rozwiązania zrodzone z inicjatywy klientów.
Jeśli będziesz tak postępował, grupa zadowolonych i zaangażowanych klientów będzie się zwiększała, a Twoja firma będzie wzmacniała swoją markę. I to dzięki komu? Głównie dzięki klientom niezadowolonym!
MP
Fot. Getty Images