Jeśli prowadzisz firmę, oferujesz produkty lub usługi, pewnie lubisz słuchać opinii zadowolonych klientów. Ale koniec z tym! Zacznij wreszcie zauważać niezadowolonych!
To jasne, że chcesz, aby Twoja oferta spotkała się z zainteresowaniem klientów. Możesz odczuwać satysfakcję, gdy trafiasz w ich gusta i potrzeby. Kiedy już jednak oswoisz się z pozytywnymi opiniami, spróbuj zdobyć te mniej entuzjastyczne.
Głosy zadowolonych są ważne. Wskazują na to, jakie potrzeby, jakiej grupy docelowej zaspokaja Twoja oferta. Ale czy na pewno do grona zadowolonych należą już wszyscy, których chciałeś pozyskać? Czy nie chciałbyś tej grupy powiększyć?
Co najmniej równie interesujące jak to, dlaczego dane osoby wybrały właśnie Twoje produkty i usługi, mogą być informacje o tym, dlaczego inne osoby zrezygnowały z zakupu lub zdecydowały się na zakup, ale nie są z niego zadowolone.
Szczególnie ostatnia grupa może Ci dostarczyć wielu informacji. Tworzą ją przecież ludzie, którzy zaufali już Twojej ofercie. Wzbudziła już ona ich zainteresowanie, zapowiedziała zaspokojenie jakieś potrzeby, a więc wytworzyła zaangażowanie. Ale po tym zaangażowaniu, nastąpił zawód.
Czy nie chciałbyś wiedzieć, dlaczego? I jak sprawić, by zredukować grupę niezadowolonych, poszerzając przy tym grupę fanów Twoich produktów?
Jeśli klienci siedzą cicho, wcale nie jest dobrze. Spróbuj sprowokować ich do wyrażenia opinii i nie bój się sytuacji, w których będą to opinie negatywne. Możesz być zaskoczony tym, jak wiele konstruktywnych pomysłów mają niezadowoleni klienci. Skorzystaj z ich rad.
Telefoniczne badanie satysfakcji
Gdy klient skorzysta z Twojej usługi lub kupi produkt, a Ty będziesz miał dane kontaktowe klienta, skontaktuj się z nim np. tydzień po zakupie. W krótkiej telefonicznej ankiecie zbadaj jego zadowolenie. Poproś, by wskazał te elementy, z których nie jest zadowolony. Nalegaj także na to, by podzielił się pomysłami, jak udoskonalić zakupiony produkt.
