Profesjonalna obsługa klienta? Z jednej strony oczywisty wymóg, z drugiej temat, któremu wielu przedsiębiorców nie poświęca zbyt wiele uwagi. A szkoda.
Podczas organizowania sprzedaży produktów i usług z pewnością zastanawiasz się nad sprawami organizacyjnymi. Zajmujesz się zakupami, transportem, zasadami współpracy z dużymi kontrahentami i masą innych ważnych spraw.
Łatwo może umknąć coś jeszcze – jakość obsługi klienta. Tymczasem wyniki sprzedaży będą zależały głównie od niej. Dlatego spójrz na to, co Twoja firma ma do zaoferowania, oczami klienta.
Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, zanim klient dokona zakupu, będzie musiał nawiązać kontakt z Twoim sprzedawcą. To od niego może zależeć pierwsze (i ostatnie również) wrażenie, które ukształtuje wizerunek sklepu w oczach kupującego.
WAŻNE! Najważniejsze, by sprzedawca chciał być pomocny. Powinien być on aktywnie zainteresowany tym, by służyć klientowi.
Nie chodzi o to, by się narzucać i nie odstępować kupującego o krok, ale by wykazać zainteresowanie i zadeklarować, że w razie pytań klient może liczyć na pomoc.
Wiąże się z tym oczywiście uprzejmość. Miły i kulturalny sprzedawca wzbudzi znacznie większe zaufanie, niż pracownik opryskliwy. Zaufanie szybko może jednak stracić, jeśli okaże się, że handlowiec zupełnie nie zna się na tym, co sprzedaje.
Warto więc zadbać o właściwe przeszkolenie osób, które będą zajmowały się w sklepie kontaktami z kupującymi. Powinny być one nie tylko sprzedawcami, ale i doradcami klientów.
Często dopiero podczas kontaktu ze sprzedawcą klient dowiaduje się czy poszukiwany towar jest w sklepie. Gdy produktu brak, handlowiec powinien mieć coś do zaproponowania.
Podczas rozmowy z klientem może się okazać, że w sklepie jest dostępny produkt podobny, który może kupującego zadowolić. Jeśli klient nie będzie zainteresowany podsuwaną alternatywą, można mu zaproponować sprowadzenie wybranego produktu.
UWAGA! Miłym warto pozostać także wtedy, gdy klient np. reklamuje towar lub zgłasza uwagi. Należy to potraktować nie jako złośliwą krytykę, ale jako podpowiedź, która nawet jeśli została wyrażona w zbyt emocjonalny sposób, może pomóc w poprawie jakości funkcjonowania sklepu.
Postępując zgodnie z tymi zasadami, sprzedawca może stale budować lojalność swoich klientów. Nawet, jeśli ci nie zawsze znajdą w sklepie to, czego poszukują, wrócą, jeśli będą wiedzieli, że czeka na nich uśmiechnięty, życzliwy i profesjonalny sprzedawca. Podobnie będzie również w wypadku firm usługowych.
Choć stwierdzenie, że do firmy wraca tylko klient zadowolony, wydaje się prawdą banalną, nie trzeba daleko szukać, by przekonać się, dla jak wielu przedsiębiorców i sprzedawców takie nastawienie wciąż pozostaje czarna magią. Gdy jednak złej obsługi nie rekompensują inne atuty, firmy takie rzadko utrzymują się długo na rynku.
MP
Fot. Getty Images