Co najbardziej irytuje polskich kierowców podczas wizyty w serwisie motoryzacyjnym? Okazuje się, że nie cena czy czas naprawy, ale brak rzetelnej informacji o tym, co zostanie naprawione.
Tak zagłosowało najwięcej uczestników ankiety przeprowadzonej przez Premium Serwis – nową na polskim rynku motoryzacyjnym usługę, która chce konkurować z autoryzowanymi serwisami (ASO) ceną i jakością.
Liczy się informacja
Po czym poznać dobry serwis motoryzacyjny? Po kolorowym budynku? Dobrze ubranych mechanikach? A może po „wypasionej”, czyli wysokiej cenie usług?
– Moim zdaniem po obsłudze trudnej reklamacji. Dopiero wtedy okazuje się, jak serwis naprawdę podchodzi do klienta – odpowiada Tomasz Pełczyński, specjalista Premium Serwis, pierwszej w Polsce sieci napraw samochodowych typu door-to-door, czyli niewymagającej od klienta, który chce naprawić swój samochód, nawet wychodzenia z domu.
Tomasz Pełczyński dodaje, że Premium Serwis będzie walczyć co najmniej z kilkoma mitami, które pokutują na polskim rynku motoryzacyjnym, m.in.: że bardzo trudno jest znaleźć warsztat, który naprawi nam nietypową usterkę, że tylko stacje ASO są w stanie zapewnić naprawę dobrej jakości, że tylko markowe (obrandowane przez producentów samochodów) części zamienne zapewniają bezawaryjne użytkowanie. W rzeczywistości części dobrych producentów, które spełniają normę unijną GVO, zapewniają taką samą jakość, a czasem wręcz identyczną, gdyż od tzw. „oryginałów” różni je jedynie umieszczone na nich w trakcie produkcji logo.
Dobry serwis to również taki, w którym możemy dowiedzieć się za co właściwie płacimy. Okazuje się, że polskim kierowcom bardzo brakuje takiej rzetelnej informacji od mechaników. W ankiecie przeprowadzonej przez Premium Serwis, na pytanie „Jaki jest Twoim zdaniem największy mankament polskich serwisów motoryzacyjnych?” aż 37 proc. osób wybrało odpowiedź „rzetelne przekazywanie informacji o naprawie”. Dopiero potem respondenci wybierali odpowiedź „cena napraw” – 24 proc., „kultura obsługi” – 18 proc., „czas napraw” – 12 proc. i wreszcie „czas oczekiwania na naprawę” – 9 proc. respondentów.
– Te wyniki pokazują, że polscy kierowcy nie mają stuprocentowego zaufania do serwisów motoryzacyjnych, które nie informują ich, co dokładnie składa się na końcową cenę naprawy. Dlatego przekazywanie informacji było jednym z ważnych celów, jaki postawiliśmy sobie podczas tworzenia naszej usługi – mówi Tomasz Pełczyński.
Luka w obsłudze
Adam Kapek, prezes spółki Moto Flota, z której wyrósł Premium Serwis, opowiada, że pomysł na nową usługę jest odpowiedzią na konkretne zapotrzebowanie rynkowe.
– Pewnego dnia zjawił się u mnie mój znajomy z motoryzacyjnym dylematem. Zepsuł mu się samochód, a stacja ASO, w której go serwisował, wyceniła naprawę na 4,5 tys. zł. Nie mógł uwierzyć, że tej naprawy nie da się zrobić taniej, więc postanowił udać się z tym pytaniem do mnie – opowiada Kapek.
Chociaż Moto Flota zajmowała się wtedy wyłącznie serwisowaniem aut flotowych, prezes postanowił sprawdzić, jak naprawę wyceniłyby serwisy, z którymi współpracują. Chodziło o wymianę kilku części począwszy od sprężarki tłokowej, a skończywszy na skraplaczu w klimatyzacji.
– Okazało się, że nasi mechanicy po dokładnej obdukcji samochodu tę samą naprawę wycenili na nieco ponad 2 tys. zł. Kolega był bardzo zadowolony z różnicy w cenie, a nam zaświtało w głowach, że otworzenie naszej sieci serwisowej dla indywidualnych kierowców może być wypełnieniem bardzo ciekawej luki rynkowej – opowiada Adam Kapek.
Tak powstał pomysł uruchomienia luksusowego, a jednocześnie bardzo konkurencyjnego serwisu motoryzacyjnego dla ludzi, którzy nie mają czasu na szukanie w gąszczu serwisów motoryzacyjnych tego, który najlepiej poradzi sobie z naprawą ich auta.
Co więcej, Premium Serwis idzie jeszcze dalej i zapewnia kierowcy obsługę od samych drzwi i to nie drzwi warsztatu, ale drzwi jego mieszkania.
– Klient, który chce naprawić samochód, po prostu dzwoni do nas i… tu w zasadzie kończy się jego kłopot z naprawieniem auta. Oczywiście pomijając podjęcie decyzji o naprawie i zapłaceniu za nią – mówi Tomasz Pełczyński.
Mechanik w komórce
Dodatkowo Premium Serwis zapewnia kierowcy odstawienie samochodu i auto zastępcze na czas naprawy, także z podstawieniem pod dom. Decyzję o wymianie konkretnych części właściciel samochodu podejmuje telefonicznie, po przedstawieniu mu wyceny usługi. Nowatorskim rozwiązaniem jest to, że właściciel dowiaduje się nie tylko o cenie części, które mają być wymienione, ale też o koszcie robocizny. Jest on ustalany za pomocą specjalnego programu Eurotax Egis.
– Często nawet mechanicy nie zdają sobie sprawy z tego, że montaż tej samej części w różnych modelach aut może zabrać różną ilość czasu. Przykładowo, wymiana filtra kabinowego w skodzie zajmie dwie minuty, a w fordzie focusie nawet półtorej godziny, bo trzeba w nim przedtem zdemontować pedał gazu – tłumaczy Pełczyński.
Ponadto kierowcy, którzy zdecydują się na naprawę w Premium Serwis, mogą kontrolować wydatki i mieć dostęp do pełnego rejestru dokonanych napraw przez komórkę, a konkretnie przez internetowy interfejs, w którym każdy kierowca ma własną wirtualną książkę przeglądów.
Dzięki temu narzędziu, kierowca może z dowolnego miejsca na świecie on-line dowiedzieć się kiedy i jakie części były wymieniane w jego aucie, czy po prostu sprawdzić na fakturze ile kosztowały go poszczególne składniki usługi.
– Stałym klientom w ramach wirtualnej książki przeglądów pomagamy też w jeszcze jeden sposób. Informujemy ich telefonicznie za każdym razem, gdy zbliża się data przedłużenia ubezpieczenia pojazdu, bądź przeglądu technicznego. Wystarczy, że kierowca podsyła nam regularnie, np. SMS-em, stan licznika swojego samochodu – mówi Tomasz Pełczyński.
Premium Serwis będzie działał na terenie całego Śląska, gdzie firma współpracuje z piętnastoma specjalistycznymi serwisami motoryzacyjnymi.
Fot. Getty Images