Rozwój internetu doprowadził nie tylko do transformacji tradycyjnych klientów w e-konsumentów, ale przede wszystkim upowszechnił informacje w globalnym wymiarze. Dzięki temu konsumenci mają dostęp do nieograniczonej wiedzy na temat produktów i usług oferowanych przez konkretne firmy oraz do informacji o tych firmach. To dla przedsiębiorstw ogromna szansa – pod warunkiem, że odpowiednio przygotują się na jej wykorzystanie.
O ile w czasach reglamentowania towarów byliśmy w stanie stać w kolejkach długimi godzinami, by kupić upragnione produkty, o tyle dzisiaj funkcjonujemy w świecie, gdzie to konsumenci najczęściej dyktują warunki i o wydłużonym oczekiwaniu na zaspokojenie potrzeb nie ma mowy. Zmieniły się realia – klienci to dzisiaj grupa doinformowana, dobrze wyedukowana, świadoma swoich potrzeb, z jasno sprecyzowanymi oczekiwaniami. I tylko firmy, które tym oczekiwaniom sprostają, mają biznesową szansę bytu.
Konsument w centrum zainteresowania
Edgar K. Geffroy nazwał taki stan rynku clientingiem: to sytuacja, w której w centrum działania rynek stawia konsumenta. Z racji tego, że w pierwszej kolejności dla klientów nie liczy się dziś produkt, ale przede wszystkim relacje z firmą, w której dokonuje zakupów, i poczucie wpływania na jej kształt, przedsiębiorstwa stoją przed koniecznością właściwej interpretacji potrzeb i oczekiwań konsumentów oraz budowania odpowiedniej komunikacji z odbiorcami swojej marki. Firmy powinny uświadomić sobie, że zatrudnieni w nich sprzedawcy to przede wszystkim managerowie, których celem jest codzienne budowanie trwałych relacji z klientami. Ewolucja od tradycyjnego marketingu, przez grupowanie klientów i walkę o kolejnych konsumentów, doprowadziła do sytuacji, w której sprzedaż stała się czymś więcej niż procesem zakończonym transakcją. Dostarczanie emocji, dialog, zaskakiwanie – włączanie tych elementów w proces sprzedaży może zapewnić współczesnym firmom sukces. Jak po niego sięgnąć?
Relacje dobrze zarządzane
Odpowiedź kryje się w zarządzaniu przedsiębiorstwem i budowaniu relacji z klientami. Jednak prawdziwy sukces firmy osiągną wówczas, jeśli procesy te będą toczyć się razem z duchem technologicznego czasu. Rynek rozwiązań wspierających zarządzanie w Polsce liczy ponad dwie dekady, rozwijał się od niezintegrowanych baz danych, przez programy łączące poszczególne działania, na mobilnych rozwiązaniach kończąc. To właśnie mobilne rozwiązania umożliwiają dostęp do programów, danych, przeprowadzania operacji z dowolnego miejsca (smartfony, tablety, chmura). Dzisiaj nikt nie ma wątpliwości, ze e-rewolucja stała się faktem – co drugi kupowany w Polsce telefon to smartfon, a coraz lepsza infrastruktura sprawia, że internet staje się powszechnym narzędziem komunikacji. Dodając do tego rosnącą konkurencję, widzimy pełen obraz rynku konsumenta – coraz trudniejszego, coraz bardziej wymagającego.
Rewolucja 2.0 drogowskazem w rozwijaniu biznesu
Firmy, starając się sprostać oczekiwaniom konsumentów ery cyfrowej, muszą sformatować swoją działalność na tryb 2.0. – Przedsiębiorstwo 2.0 wykorzystuje najnowsze technologie, aby spersonalizować ofertę, szybko reagować na zgłaszane problemy, szerzej współpracować z partnerami, projektować nowe produkty i usługi. Przedsiębiorstwo 2.0 rozumie zmiany, które zachodzą wokół niego – przekonywał w czasie kongresu „Lider Informatyki” Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes Comarch. Firma, oferując nowoczesne rozwiązania ERP 2.0 (programy w modelu cloud computing, z dostępem przez urządzenia mobilne), pozwala przedsiębiorcom postawić ważny krok w rozwoju biznesu.
Przedsiębiorstwa, które chcą nadążyć za współczesnym rynkiem, mocno zakorzenionym w wirtualnej przestrzeni, powinny korzystać z nowoczesnych narzędzi zarządzania firmą. Systemy ERP dają szansę swobodnego wyboru optymalnych dla każdej firmy rozwiązań – od programów finansowo-księgowych, przez uruchamianie nowych kanałów dystrybucji (internet), promowanie marki w sieci, back-up danych i kompleksową komunikację elektroniczną oraz mobilne rozwiązania, na zarządzaniu łańcuchem dostaw i profesjonalnych procesach analitycznych kończąc.
Zgodnie z koncepcją Geffroya, współczesny klient chce czuć się dzisiaj partnerem firmy, dlatego przedsiębiorstwa muszą przestać patrzeć na konsumentów jak na jedno z ogniw w procesie sprzedaży, ale jak na osoby, z którymi budują trwałe relacje. Umożliwiają to nowoczesne rozwiązania biznesowe, które pomagają nie tylko w sprostaniu wymaganiom ery 2.0, ale pozwalają też na wypracowanie przewagi konkurencyjnej.
