Okazja do nabycia produktów niedostępnych w tradycyjnych sklepach, zakupy w dowolnym miejscu i o dowolnej porze, możliwość szybkiego porównania cen oraz oszczędność czasu – oto zalety, które przyciągają klientów do kupowania online. Ale przy coraz większym wyborze sklepów i różnorodności ofert klient staje się coraz bardziej wymagający. Jak zachęcić go do zrobienia zakupów właśnie w naszym e-sklepie?
Wzbogacenie swojej oferty o kanał sprzedaży online staje się oczywistą drogą dotarcia do liczniejszej niż dotychczas grupy konsumentów. Jednocześnie ubywa firm, które internetowy handel prowadzą bez przygotowania. Poniżej zaprezentowane zostały trzy kroki, które mogą pomóc w polepszeniu wyników sprzedaży przez internet.
Krok 1. Obserwacja klientów, analiza ich zachowania i zapobieganie sytuacjom „porzucenia koszyka”
Niezależnie prowadzone badania wskazują, że ogromna większość internautów poruszających się po wirtualnych sklepach ostatecznie nie finalizuje transakcji.
Według badania Fresh Relevance (Real-Time Marketing Report) przeprowadzonego w ubiegłym roku blisko 2/3 kupujących porzuca koszyk w e-sklepie i finalnie nie dokonuje zakupów. Współczynnik ten na 69% oszacował Baymard Institute, a See Why w badaniu, które w 2011 roku objęło przedsiębiorstwa z branży e-commerce, podało niemal identyczną wartość – 70%. Najbardziej pesymistycznych danych dostarcza Forrester Research. Według tej agencji badawczej aż 88% kupujących online ostatecznie porzuca koszyki zakupowe.
Dane te dowodzą, że istnieje olbrzymia grupa potencjalnych konsumentów, którzy z różnych przyczyn nie finalizują transakcji. Klienta może zniechęcić nieczytelny proces zakupu, brak wiarygodności sklepu, mało interesująca oferta czy problemy techniczne z łączem, które uniemożliwią dokonanie zakupu. Niezależnie od faktycznego powodu, istotne jest zminimalizowanie istniejącego ryzyka.
Po pierwsze warto zbadać, jak wygląda profil przeciętnego kupującego: skąd czerpie informacje o interesujących go produktach, na jakie cechy usług/produktów zwraca uwagę, skąd dotarł do naszego e-sklepu i jak się po nim porusza.
Istotne jest także umiejętne analizowanie przyczyn porzucenia strony i przygotowanie konkretnych rozwiązań. Taka gotowa kontroferta będzie miała większe szanse zachęcić klienta do ponownego zainteresowania stroną. Przydatna okazuje się również optymalizacja procesu zakupowego poprzez ograniczenie informacji tylko do tych niezbędnych, umożliwiających sprawne dokonanie zakupu. W każdej sytuacji opuszczenia witryny pomocne będzie również przechowywanie koszyka i przywrócenie go w momencie wykrycia powrotu konsumenta do sklepu.
Krok 2. Korzystanie z remarketingu
Remarketing, np. poprzez wiadomości mailowe, ułatwia docieranie do użytkowników, którzy odwiedzili już serwis lub skorzystali z aplikacji mobilnej. Jego najważniejszą zaletą jest odzyskiwanie utraconych sprzedaży. Zdaniem specjalistów e-mail remarketing przyspiesza proces powrotu konsumenta na stronę i sfinalizowania transakcji, ponieważ wiadomość wysłana na prywatną skrzynkę pocztową klient traktuje z większą atencją niż inne formy reklamy.
Dla pobudzenia klientów nieaktywnych ważne są cross-selling i up-selling, czyli proponowanie komplementarnego produktu z tej samej kategorii oraz zachęta do zwrócenia uwagi na lepsze modele danego produktu. Bierze się przy tym pod uwagę dane wynikające z obserwacji klienta i ruchów, które wykonał na stronie e-sklepu (szukane przedmioty, czas spędzony na stronie, liczba obejrzanych stron, czytane opinie).
Proces rekomendacji można zautomatyzować, wykorzystując mechanizm podpowiedzi („klient, który zakupił ten produkt, zakupił również…”). Warto zadbać też o prezentację produktów komplementarnych, które będą widoczne na stronie danego towaru.
Krok 3. Docieranie do nowych klientów
Metod na dotarcie do nowych klientów jest wiele. Mogą to być chociażby mailingi czy reklamy z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Istotna jest także analiza zachowań i potrzeb naszej grupy docelowej oraz kierowanie działań marketingowych we właściwe miejsca (np. jeśli nasza grupa to głównie kobiety, promujmy sklep na stronach o tematyce kobiecej). Pomocne będą też obniżki cenowe projektowane z myślą o konkretnych typach użytkowników odwiedzających e-sklep. W tym aspekcie popularnym rozwiązaniem jest współpraca z serwisami przeznaczonymi dla klientów poszukujących promocji online. Zasadniczo dzielą się one na serwisy skupiające informacje o kodach rabatowych online, np. PromoSzop, oraz na takie, które oferują zakupy grupowe, np. Groupon. Decydując się na marketing przy wykorzystaniu oferowanych przez nie narzędzi, należy pamiętać o tym, co je różni.
Kody rabatowe online cechuje elastyczność w ustalaniu parametrów promocji. To umożliwia dostosowanie oferty promocyjnej do celów firmy, a jednocześnie zwiększa atrakcyjność sklepu, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Istotne jest przy tym, że portale z e-kodami to bazy informacji o aktualnych promocjach. To duże udogodnienie dla klientów, którzy w jednym miejscu mają możliwość porównania promocji na komputery, ubrania czy sprzęt AGD bez konieczności samodzielnego wyszukiwania ofert produktów i usług w poszczególnych e-sklepach.
W przypadku zakupów grupowych usługodawcy pozostawia się mniejszą elastyczność, gdyż to dany serwis gromadzący oferty grupowe ustala zakres działania i warunki promocji w ramach prowadzonej akcji. Do narzucanych w mniejszym lub większym stopniu parametrów należą m.in. minimalna wysokość obniżki, wysokość prowizji od sprzedanych kuponów, a także sposób rozliczania się. Obniżki są wysokie, co przekłada się na zainteresowanie internautów, ale może być również wyzwaniem dla usługodawcy. Jest to atrakcyjna platforma marketingowa dla początkujących sprzedawców, ale ze względu na koszty ponoszone przez firmy nie zawsze sprawdza się na dłuższą metę.
W dobie rosnącej popularności zakupów przez internet sprzedawca musi starać się o klienta za pomocą różnorodnych metod. Przede wszystkim powinien zadbać o jego wygodę poprzez stworzenie intuicyjnej strony i jak największe ułatwienie procesu dokonywania zakupu. Musi udostępnić mu szeroki wachlarz produktów, ale także odpowiednio je wypromować, m.in. poprzez promocje i rabaty. Służą one jako zachęta do skorzystania z oferty zarówno dla nowych klientów, jak i pozwalają zdobywać klientów powracających i budować ich lojalność wobec e-sklepu.
