Profesjonalna komunikacja powinna świadczyć o… profesjonalizmie. Nawet jeśli klient lub inna osoba napisze do firmy wiadomość pod wpływem silnych emocji, nie powinny się one udzielić autorowi odpowiedzi.
Niedawno głośno było w mediach o konflikcie między Kazikiem Staszewskim a stacją radiową Eska Rock. Artyści z grupy Kazik na Żywo wystosowali do radia emocjonalny, pełen żalu list, w którym odnieśli się do żądania stacji, aby zespół udostępnił skróconą wersję jednego ze swoich utworów. Muzycy nie szczędzili w swym liście złośliwości.
Pracownicy stacji nie pozostali jednak artystom dłużni. Odpowiedź, która została podana do publicznej wiadomości, wyśmiewała reakcję muzyków, krytykowała ich list, zawierała także inne docinki (np. „list zaiste jest otwarty, mamy jednak nieodparte wrażenie, że był pisany w pomieszczeniu dokładnie zamkniętym”).
O ile osoby prywatne, czy nawet zespoły muzyczne, mogą sobie pozwolić na to, aby kierować się emocjami, o tyle firma bądź instytucja, która odpowiada na takie listy, powinna zachować profesjonalny spokój.
O czym bowiem świadczy odpowiedź Eski Rock? Pokazuje ona jej pracowników jako ludzi, których łatwo wyprowadzić z równowagi, ludzi, którzy chętnie podejmują efektowne (ale nie efektywne) gry słowne.
W odpowiedzi zabrakło natomiast informacji merytorycznych, szczególnie tego, czy stacja radiowa zamierza w ogóle grać w dłuższej lub skróconej wersji utwór, którego dotyczył spór, czy też urażona zachowaniem muzyków nie zamierza tego robić.
UWAGA! Bez względu na to czy otrzymałeś e-mail od klienta, który nie jest zadowolony z zakupionego produktu, czy list od osoby, którą uraziła kampania reklamowa firmy, czy może wiadomość od konkurenta, który zarzuca Ci plagiat, nie powinieneś odbierać treści takiego listu w sposób osobisty. Nawet, jeśli autor tej wiadomości wykazał się dużą dozą złośliwości i odczuwasz pokusę, by odpowiedzieć mu w podobnym stylu, nie rób tego!
Niestety, jeśli to zrobisz, wpadniesz w zastawioną na Ciebie pułapkę. Jeśli autorowi listu uda się Ciebie sprowokować, umocni go to w przekonaniu, że słusznie utrzymał pierwszą wiadomość w agresywnym tonie. Koło wzajemnej niechęci zacznie się nakręcać, a problemy zamiast zmierzać ku rozwiązaniu, zbliżać się będą w stronę sali sądowej.
WAŻNE! Jeśli list wzbudził w Tobie silne emocje, nie odpowiadaj na niego natychmiast. Gdy istnieje taka możliwość, zaczekaj dzień, dwa lub dłużej. Odpowiedź przygotuj dopiero wtedy, kiedy uda Ci się wyciszyć emocje.
Oficjalna wiadomość wysyłana przez firmę powinna uwzględniać jej dobry wizerunek. Odpowiedź pisz tak, jakby miała przedostać się do mediów. Zadbaj, by była grzeczna i rzeczowa. Spróbuj wyłuskać z listu, na który odpowiadasz, jak najwięcej konkretów i odnieś się do nich. To one są najważniejsze, więc zadbaj o to, by autor listu otrzymał nie tylko „jakąś odpowiedź”, ale i wyczerpujące wyjaśnienia na swoje wątpliwości lub zarzuty.
Pamiętaj też, że prawdziwy profesjonalista nie boi się przyznać do błędów ani przeprosić, gdy sytuacja tego wymaga. To nie nadszarpnie wizerunku firmy w przeciwieństwie do sytuacji, gdy firma unikać będzie odpowiedzialności za ewidentne zaniedbania.
Najważniejsze jednak, to postarać się, by Twoja odpowiedź łagodziła złe emocje, zamiast je rozbudzać.
MP
Fot. Getty Images