Przykłady:
1. ABC Szkody
Podczas analizy tematów rozmów klientów z infolinią okazało się, że wielu z nich miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom firma opracowała zestaw informacji „ABC Szkody” – to kompendium nt. niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.
2. Franczyza
Pojęcia ubezpieczeniowe nie zawsze są jasne dla klientów. Ubezpieczyciel otrzymał skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franczyzy. Zweryfikowane więc zostały zapisy w dokumentach i wprowadzono szerszy opis. Zmieniono szablony pism dotyczących franczyzy – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
3. Zmienione zapisy OWU (Hestia Podróże).
Ubezpieczyciel nie przewidział sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta, dokonano korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacane były odszkodowania za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
4. Sposób składania skargi
Ergo Hestia umożliwiła składanie skarg za pośrednictwem strony internetowej. W lutym uruchomiła dla klientów specjalny formularz kontaktowy na stronie www.ergohestia.pl Dzięki temu klienci mogą napisać skargę bezpośrednio ze strony www.
Raporty Skarg i Odwołań są publikowane co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.
Fot. Getty Images
