Dane dotyczące faktycznych zysków z inwestycji nigdy nie będą miarodajne, o ile nie uwzględni się w nich profitów płynących z budowania pozytywnych relacji z klientami, a te przecież tak trudno wycenić.
Żyjemy w społeczeństwie konsumenckim, w którym klient traktowany jest przedmiotowo, jako ekwiwalent pieniądza. Obsługa konsumenta postrzegana jest w cyfrach, jakie miesięcznie wpływają na konto firmy. I często zapominamy, że kompetentny serwis prowadzi za sobą powtórne zakupy i napędza marketing szeptany.
Wniosek? Zapomnijcie na chwilę o ROI (zwrocie z inwestycji), a zacznijcie myśleć o ROE – w tym przypadku Return On Experience – czyli zwrocie, jaki przyniesie budowanie doświadczenia relacji i okazanie głębszego zainteresowania klientowi.
– Wydawałoby się, że o wartościach płynących z zaangażowania w świądczenie usług na najwyższym poziomie nikomu nie trzeba przypominać, a jednak. Łatwo jesteśmy w stanie kalkulować ROI, ale już dużo trudniej wskazac zwrot z inwestycji w dobrą jakość obsługi klienta, a to przecież kamień milowy w pozyskiwaniu lojalnego kontentu – twierdzi Tomasz Orzechowski, dyrektor zarządzający agencji 365 PR.
Trzeba pamięać, że w zależności od rodzaju biznesu, forma zaangażowania w budowanie pozytywnych relacji będzie się różniła. Co ważne, nie chodzi tutaj o nadmierne spoufalanie się z kontrahentami czy spędzanie z nimi weekendu, ale o budowanie takich kontaktów zawodowych, które tworzą nasz ekspecki autorytet w branży, w której pracujemy i świadczymy usługi.
– Mówiąc w skrócie: powinieneś oczarować potencjalnego nabywcę na tyle, by myślał, iż twoje usługi są najlepszą rzeczą, jaka spotkała go od chwili, gdy pojawił się internet – dodaje Orzechowski.
Dlaczego warto na to uważać? Choćby dlatego, że ludzie mają w zwyczaju narzekać na zły serwis, a trudno odmówić siły i efektowności plotce oraz marketingowi szeptanemu. To samo działa i w drugą stronę – za zadowolonym klientem przyjdą jego znajomi a stamtąd bliska droga do budowania zaufania wobec naszej marki.
Wyobraźmy sobie sytuację w zakładzie fryzjerskim. Przychodzisz na umówioną wizytę i dowiadujesz się, że musisz poczekać 45 minut zanim zostaniesz obsłużony.
Na pocieszenie otrzymujesz kupon do pobliskiej kawiarni, w której ponoć serwują najlepszą kawę w mieście. Po pół godzinie odbierasz telefon z informacją, że fryzjer jest gotowy na strzyżenie.
Wracasz, jesteś witany po imieniu. Fryzjer pyta „czy to co zawsze”, jak sprawdziła się odżywka, którą ostatnią polecał a potem zamiast pokazywać zdjęcia swoich dzieci, zaskakuje cię miłą rozmową nie o sobie ani nawet o pogodzie, ale o Tobie (!).
Pokazuje szczere zainteresowanie twoimi interesami, bierze od ciebie wizytówkę i dzwoni do znajomego, który byłby zainteresowany twoim produktem. Wracasz do domu i już czeka na ciebie email od fryzjera z zapytaniem czy wszystko w porządku oraz numerem znajomego, który oczekuje na twój telefon. Jakbyś się wtedy poczuł?
Relacje są fundamentem skutecznego biznesu. Nie możemy pozwolić, by fakt, że wynikające z nich korzyści trudno obiektywnie zweryfikować, powstrzymał nas od oczarowywania klienta w codziennej praktyce biznesowej. Bo nawet jeśli nie można tego udowodnić za pomocą cyfr, zwróci się to z nawiązką.
Pamiętaj, ludzie lubią dużo mówić – pozwól im mówić o tobie, a zwiększy to liczbę twoich klientów i sukces twojego biznesu.
Fot. Getty Images
