– Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi.
Podpisać umowę i zapomnieć?
Wśród polskich klientów towarzystw ubezpieczeń na życie tylko co czwarta jest zdania, że ubezpieczyciel podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać jego ewentualne odejście. Dla porównania aż 6 na 10 klientów w Turcji twierdzi, że ubezpieczyciele wystarczająco dbają o to, aby ci od nich nie odeszli.
– Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany towarzystwa ubezpieczeń na życie. Przypadki, gdy kontakt między ubezpieczycielem, a klientem kończy się w chwili podpisania umowy, nie należą do rzadkości – mówi Piotr Popowski.
Co ciekawe, wyniki badania Ernst & Young wskazują, że ubezpieczyciele w Polsce przeceniają wpływ pozytywnych doświadczeń klientów w procesie likwidacji szkód na ich lojalność.
Aż 40% klientów w Polsce jest gotowych zmienić ubezpieczyciela mimo pozytywnych doświadczeń z likwidacji szkody. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59 proc. polskich konsumentów.
W Europie najbardziej likwidację szkód doceniają Niemcy – 80 proc. klientów oceniających swoje doświadczenia z likwidacją szkody pozytywnie, stwierdziło, że nie zmieni towarzystwa ubezpieczeń majątkowych. Najmniej doceniają likwidację szkód klienci w Turcji – niezależnie od doświadczenia, około 60% jest gotowa do zmiany ubezpieczyciela.
O badaniu Ernst & Young
Do Światowego Badania Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firma doradcza Ernst & Young zaprosiła 24.000 klientów firm ubezpieczeniowych z 23 krajów świata. W każdym kraju badana była grupa reprezentatywna. W Polsce ankietowano 1005 klientów. Pozostałe europejskie kraje uwzględnione w badaniu to Hiszpania, Holandia, Francja, Niemcy, Turcja, Wielka Brytania i Włochy. Badanie prowadzono metodą wywiadów telefonicznych i ankiet online (w zależności od regionu).
Fot. Getty Images