Bieżący rok przyniósł duże zmiany na rynku e-handlu. Nowe sklepy zmieniają podejście do obsługi klienta. Darmowa dostawa oraz możliwość zwrotu zakupionego towaru bez ponoszenia kosztów transportu to główne wyróżniki oferty nowej konkurencji.
Dynamiczny rozwój handlu internetowego w ciągu ostatnich kilku lat w Polsce sprawił, że w tej chwili na rynku funkcjonuje ponad 12 tysięcy e-sklepów. Sami Polacy też coraz chętniej korzystają z ich usług, jednak nadal pozostaje pewna doza nieufności.
Strach przed oszukaniem powoduje, że wciąż najpopularniejszą formą rozliczenia za towar kupiony w internecie jest opłata za pobraniem. 27 procent badanych obawia się, że może nigdy nie otrzymać zamówionych produktów, wynika z raportu opracowanego przez Nielsen.
Mimo dostępności przyjaźniejszych form płatności, jak np. przelewy internetowe oraz szybkie transfery pieniężne, klienci wolą poczekać do momentu, w którym zamówiony towar będą mogli zobaczyć na własne oczy i przekonać się o jego jakości.
Powodem takiego postępowania mogą być również nagłaśniane w ostatnich latach przez media przypadki oszustw polegające np. na wysłaniu cegły zamiast telefonu komórkowego. Zdarzało się też, że klienci nigdy nie otrzymywali zamówionych produktów, za które zapłacili.
Takie negatywne doświadczenia z pewnością nie wpływają dobrze na sposób postrzegania sektora e-commerce przez klientów. Sytuacja może jednak ulec zmianie przy udziale zagranicznych sklepów, które coraz chętniej otwierają się na Polskę.
Najpierw sprawdź, potem decyduj
Tylko w ubiegłym roku swoją działalność w Polsce rozpoczęły lub dynamicznie rozwijały takie marki jak Zalando, ASOS i Sarenza. Ich pojawienie się na rodzimym rynku oznacza wprowadzenie nowych praktyk z zakresu jakości obsługi, rzadko stosowanych do tej pory w naszym kraju.
– Najważniejsze zmiany, jakie proponują nowi gracze dotyczą procesu dostarczania produktu i zwrotów. Sklepy te postanowiły zrezygnować z opłat za przesłanie towaru do klienta oraz jego ewentualne odesłanie. Jest to niewątpliwie bardzo dobry ruch – zauważa Tomasz Karolak, szef polskiego oddziału Zanox, jednocześnie odpowiadający za sprzedaż w Europie Centralnej i Wschodniej.
Potwierdza to także duża popularność Dnia Darmowej Dostawy, organizowanego cyklicznie w okolicach Świąt Bożego Narodzenia oraz coroczny świąteczny raport przygotowywany przez Deloitte. Z tego ostatniego wynika, że aż 71 procent respondentów jest bardziej skłonnych do zrobienia zakupów w takim sklepie, który nie pobiera opłat za przesyłkę.
Jednak bezpłatny transport to nie wszystko. Zagraniczna konkurencja proponuje klientom, by spokojnie przemyśleli zakupy, a w przypadku odzieży przesyła nawet kilka sztuk w różnych rozmiarach.
– Wiele z e-sklepów, których ofertę prezentujemy chce sprawić, by ich klienci mogli poczuć się jak w tradycyjnej placówce handlowej. W sprzedaży internetowej od zawsze brakuje możliwości przymierzenia odzieży lub obuwia. W tej chwili nie istnieją jeszcze technologie, które byłyby dobrym substytutem tej czynności – mówi Katarzyna Kazior z Cuponation.pl.
– Dlatego wraz z tymi sklepami polecamy klientom, by zamówili dwa lub więcej rozmiary wybranego ubrania lub obuwia po to, by sami mogli dopasować odpowiedni rozmiar. Przykładowo, w sklepach Zalando czy Sarenza klient nie będzie musiał płacić za odesłanie tych, które mu nie odpowiadają – dodaje Kazior.
Twój własny doradca
Według szacunków sklepów, które wprowadziły taki model dostawy, ich zyski są znacznie większe niż konkurencji. Przełamanie bariery, jaką była nieufność wobec nich, przekłada się pozytywnie na biznes. Ważną cechą, która łączy nowych graczy jest partnerskie podejście do klienta.
Podmioty te uruchomiają np. bezpłatne infolinie, których pracownicy doradzają np. w kwestiach ubioru. Taki osobisty konsultant pomaga klientom podjąć ostateczną decyzję.
Co dalej?
Ten rok może przynieść dużo zmian dla całego sektora.
– Widzimy rosnące zainteresowanie polskim rynkiem wśród dużych zagranicznych firm z branży e-commerce. Niewykluczone, że jeszcze w tym roku kilka z nich otworzy swoje przedstawicielstwa w Polsce. Coraz widoczniejszy staje się również wpływ transakcji mobilnych na wyniki całego sektora. Użytkownicy coraz chętniej kupują właśnie w ten sposób. Potwierdziły to nasze badania, według których Polska ma największy potencjał rozwoju ze wszystkich krajów Europy – mówi Karolak.
Darmowa dostawa oraz transakcje coraz częściej zawierane przy pomocy urządzeń mobilnych to prawdopodobny obraz rynku handlu internetowego w Polsce w 2013 roku. Pojawienie się silnej konkurencji z zagranicy oraz podmiotów oferujących usługi dla tego sektora, zmusi rodzimych przedsiębiorców do dostosowania się do nowych warunków. Na rynku utrzymają się ci, którzy będą szybko adaptować nowe rozwiązania i podążać za trendami.
Fot. Getty Images
