Twoje zyski zależą przede wszystkim od jednego – od tego, czy klienci będą kupowali to, co im oferujesz. Skoro Twoje – możliwe do zarobienia – pieniądze są w rękach klientów, to staranna obsługa powinna stać się dla Ciebie priorytetem.
Nie ważne w jakiej branży działasz. Istnieje kilka prostych zasad, których przestrzeganie sprawi, że Twoi klienci będą zadowoleni. Jak zwykle najlepiej zacząć od samego siebie.
1) Zrewiduj swoje podejście do klienta
Przykład zawsze idzie z góry. Twoja postawa wobec klientów może zostać przejęta przez pozostałych pracowników. Jeśli więc będziesz mówił o kupujących w sposób pogardliwy lub złośliwy, prędzej czy później klienci to odczują. Dlatego właśnie warto myśleć o kupujących, jako o tych, którzy generują przychody firmy. Dostrzeż tę wartość i zarażaj nią innych. Bez klientów Twoja firma nie ma racji bytu.
2) Dobieraj odpowiednich pracowników
Zatrudniając ludzi, bierz pod uwagę nie tylko ich profesjonalizm. Ktoś może być doskonałym fachowcem, ale jeśli będzie opryskliwy wobec klientów, ci mogą nigdy nie przekonać się o jego profesjonalizmie, bo będą unikać kontaktu z takim człowiekiem. Dużo więcej zarobi dla Twojej firmy pracownik, który choć trochę musi się jeszcze nauczyć, to jednak odbierany jest przez klientów jako miły, życzliwy i pomocny.
3) Zadbaj o szkolenia
Z profesjonalnej obsługi klienta można pracowników szkolić. Warto to robić! Osoby, które zatrudniasz, powinny potrafić poradzić sobie nie tylko w sytuacjach standardowych, ale i wówczas, gdy mają do czynienia z tzw. „trudnymi klientami” oraz z reklamacjami.
4) Pozytywnie rozpatruj reklamacje
Polityka wielu firm jest taka, aby reklamacje – o ile to możliwe – rozpatrywać na niekorzyść klienta. To błąd! Postępuj przeciwnie – jeśli tylko masz do tego podstawy, zgadzaj się z argumentami klienta. Możesz w ten sposób wywołać jego zadowolenie i zatrzymać go na dłużej. Jest całkiem prawdopodobne, że będzie wracał do firmy, w której został tak wspaniale potraktowany. Pamiętaj, że reklamacja rozpatrzona na niekorzyść klienta prawie zawsze oznacza jego utratę – na zawsze.
5) Proś o informacje zwrotne
Nie wpadaj w samozachwyt. To nie Ty masz być przekonany o wspaniałej obsłudze klienta i doskonałej ofercie, ale Twoi klienci. Jak się jednak dowiesz o tym, czy kupujący są usatysfakcjonowani? Zapytaj ich. Zachęć ich np. do wypełnienia anonimowej ankiety. Możesz także wynająć tzw. „tajemniczego klienta”, który sprawdzi poziom obsługi klienta w Twojej firmie.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images
