Jak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez MasterCard wśród detalistów z całej Europy, do roku 2020 telefon komórkowy przejmie rolę tradycyjnego sklepu, strony internetowej oraz centrum telefonicznej obsługi klienta.
Badanie, które przeprowadzono wśród 300 największych detalistów w całej Europie, jest częścią najnowszego raportu na temat branży handlu detalicznego, przygotowanego przez Economist Intelligence Unit (jednostka badawcza związana z tygodnikiem The Economist) a wspartego przez MasterCard: The I Factor: how consumer demand is driving retail innovation (Ja — konsument: w jaki sposób wymagania konsumentów wymuszają innowacyjność branży handlu detalicznego).
Raport ten zwiastuje erę, nazwaną „I‑Con” — erę inteligentnego, wielokanałowego, wszechmocnego konsumenta. Najważniejsze wnioski przedstawione w raporcie wskazują na trzy podstawowe czynniki, które obecnie nadają kształt branży:
– Konsument kontroluje sytuację: jeden na trzech detalistów uważa, że silniejsza pozycja konsumentów (32 proc.) wraz z większym i szerszym wyborem (na skutek konkurencji ze strony innych detalistów — 37 proc.) to najważniejsze powody, dla których w sektorze handlu detalicznego następowały zmiany w okresie ostatnich pięciu lat.
– Detaliści coraz więcej inwestują w nowe rozwiązania technologiczne, aby móc nadążyć za wymaganiami konsumentów: w ciągu najbliższego roku 44 proc. detalistów wprowadzi w swoich punktach sprzedaży technologie płatności zbliżeniowych, co sprawia, że obszar ten staje się najważniejszym obszarem inwestycji krótkoterminowych. Ponad jedna trzecia detalistów (35 proc.) poniesie nakłady na inwestycje w nowe technologie, by rozwinąć i wzmocnić e-commerce i m-commerce (handel elektroniczny i handel przy użyciu urządzeń mobilnych).
– Dzięki dostępowi do danych detaliści będą w stanie zidentyfikować pojedynczego konsumenta: spersonalizowane usługi są kluczowe dla sukcesu branży handlu detalicznego, co znajduje potwierdzenie w opinii wyrażanej przez detalistów, że dostęp do danych to drugi najważniejszy obszar inwestycji krótkoterminowych, których celem jest utrzymanie lojalności konsumentów i zwiększenie udziału w rynku.
41 proc. badanych twierdzi, że wykorzysta te dane w okresie najbliższego roku, aby poprawić doświadczenia, jakie są udziałem konsumenta w kontakcie z ich produktami i usługami, podczas gdy dla 38 proc. dane te będą pomocne w lepszej segmentacji konsumentów, a dla 39 proc. — w zapewnieniu spersonalizowanych doświadczeń konsumenta w wielu kanałach.
Branża detaliczna czuje się zakładnikiem kolejnej technologii, zmieniającej reguły gry: 34 proc. badanych jest zdania, że jakaś nieznana jeszcze dziś technologia będzie głównym czynnikiem zmiany oczekiwań konsumentów przed rokiem 2020, przez co nie można mieć pewności co do sposobu, w jaki należy prowadzić inwestycje.
Mniejsze firmy wykorzystują swoją zwinność i szybkość: to uczucie niepewności rośnie do poziomu 49 proc. w przypadku firm o obrotach sięgających lub przekraczających 500 milionów euro. Więksi detaliści częściej niż inni wskazują na spuściznę w postaci ich dotychczasowego sposobu funkcjonowania, jako na przeszkodę w oferowaniu wielokanałowych możliwości sprzedaży, jakich konsumenci oczekują.
