Niestety, jeśli to zrobisz, wpadniesz w zastawioną na Ciebie pułapkę. Jeśli autorowi listu uda się Ciebie sprowokować, umocni go to w przekonaniu, że słusznie utrzymał pierwszą wiadomość w agresywnym tonie. Koło wzajemnej niechęci zacznie się nakręcać, a problemy zamiast zmierzać ku rozwiązaniu, zbliżać się będą w stronę sali sądowej.
WAŻNE! Jeśli list wzbudził w Tobie silne emocje, nie odpowiadaj na niego natychmiast. Gdy istnieje taka możliwość, zaczekaj dzień, dwa lub dłużej. Odpowiedź przygotuj dopiero wtedy, kiedy uda Ci się wyciszyć emocje.
Oficjalna wiadomość wysyłana przez firmę powinna uwzględniać jej dobry wizerunek. Odpowiedź pisz tak, jakby miała przedostać się do mediów. Zadbaj, by była grzeczna i rzeczowa. Spróbuj wyłuskać z listu, na który odpowiadasz, jak najwięcej konkretów i odnieś się do nich. To one są najważniejsze, więc zadbaj o to, by autor listu otrzymał nie tylko „jakąś odpowiedź”, ale i wyczerpujące wyjaśnienia na swoje wątpliwości lub zarzuty.
Pamiętaj też, że prawdziwy profesjonalista nie boi się przyznać do błędów ani przeprosić, gdy sytuacja tego wymaga. To nie nadszarpnie wizerunku firmy w przeciwieństwie do sytuacji, gdy firma unikać będzie odpowiedzialności za ewidentne zaniedbania.
Najważniejsze jednak, to postarać się, by Twoja odpowiedź łagodziła złe emocje, zamiast je rozbudzać.
MP
Fot. Getty Images
