Firma Capgemini opublikowała wyniki globalnego raportu poświęconego zmianie zachowań konsumentów w kontekście innowacji zachodzących w tradycyjnych i cyfrowych kanałach sprzedaży.
Raport „Digital Shopper Relevancy” analizując 16.000 klientów internetowych w 16 krajach zarówno rozwijających się jak i dojrzałych wskazuje, że klienci nie są lojalni wobec jednego kanału lecz oczekują ich pełnej integracji: online, social media, sklepów mobilnych i tradycyjnych.
Główne wnioski z badania:
– Internet pozostaje dominującym kanałem w sprzedaży cyfrowej. Strony internetowe są najważniejsze dla osób kupujących w kanałach cyfrowych, zarówno na rynkach rozwijających się jak i dojrzałych. 80 proc. respondentów w krajach rozwijających się wskazuje internet jako ważny lub bardzo ważny kanał sprzedaży. Na rynkach dojrzałych wskazuje tak 63 proc. Podobne wyniki ma komunikacja elektroniczna (e-mail). Jednak kanały social media, aplikacje mobilne, kioski in-store są coraz bardziej popularne.
– Duże różnice pomiędzy dojrzałymi rynkami, a rozwijającymi się. Liczba kupujących w kanałach cyfrowych znacząco rośnie w krajach rozwijających się z tendencją do zdyskredytowania tradycyjnej sieci handlowej. 72 proc. respondentów z Indii i Chin stwierdza, że kupuje więcej produktów online niż w tradycyjnym sklepie. Dla porównania to samo mówi zaledwie 31 proc. respondentów z USA.
– Znany nam krajobraz sieci handlowych będzie się zmieniać. Ponad połowa respondentów oczekuje, że do roku 2020 tradycyjne placówki przejmą rolę salonów ekspozycyjnych służących do wyboru i złożenia zamówienia produktu.
– Klienci kupujący cyfrowo wydawać będą więcej. Badanie ujawnia, że 56 proc. respondentów prawdopodobnie zwiększyłoby wydatki w tradycyjnych sklepach, poprzednio sprawdzając informacje o produkcie w kanale cyfrowym, jednak 73 proc. respondentów oczekuje też niższych cen w kanałach cyfrowych.
– Nie ma jednego profilu konsumenta cyfrowego, jednak kobiety bardziej wykorzystują nowe kanały sprzedaży. Wzory zachowań są zróżnicowane w zależności od wieku, płci, kategorii produktu, dojrzałości rynku. Badanie pokazuje, że kobiety bardziej niż mężczyźni korzystają z kanałów cyfrowych – (odpowiednio: 55 proc. kobiet i 44 proc. mężczyzn).
– Personalizacja tak, ale bez przesady. 61 proc. respondentów chce, aby sklepy online pamiętały historię ich zakupów, ale tylko 41 proc. chciałoby być identyfikowanymi przez smartfony w momencie przekroczenia progu tradycyjnego sklepu.
Badanie Capgemini wyodrębnia sześć segmentów – grup kupujących w nowych kanałach sprzedaży:
– Social Digital Shoppers (25 proc. respondentów): większość stanowią osoby poniżej 35 lat, korzystające często z social media i dzielące się opiniami i doświadczeniami w kanałach cyfrowych. Korzystają też z aplikacji mobilnych i nie mają obaw przed dokonywaniem przez nie płatności ani identyfikacją.
– Digital Shopaholics (18 proc. respondentów): liderzy i eksperymentatorzy; osoby najwięcej kupujące w nowych kanałach sprzedaży, często wykorzystujące aplikacje na smartfony i technologie in-store. Mężczyźni, którzy stanowią dużą część tej grupy, wykazują mniejsze zainteresowanie od kobiet w prowadzeniu dwukierunkowej komunikacji z firmami.
– Occasional Online Shoppers (16 proc. respondentów): większość (56 proc.) tej grupy to osoby powyżej 45. roku życia, które korzystają z zakupów online nieregularnie. Nowych kanałów używają głównie do porównywania i wyboru produktów czy śledzenia dostawy.
– Rational Online Shoppers (15 proc. respondentów): ogólnie to druga najbardziej aktywna grupa kupujących. Internet jest tutaj dominującym kanałem zakupów. Jednak ci respondenci są w niewielkim stopniu zainteresowani kanałami social media czy mobilnymi aplikacjami.
– Value Seekers (13 proc. respondentów): osoby o dużej wrażliwości na cenę, o niewielkim zainteresowaniu zakupami cyfrowymi i nowymi technologiami – najczęściej kobiety (63 proc.). Kupują online, by znaleźć najlepszą ofertę produktu, który chcą kupić.
– Techno-Shy Shoppers (13 proc. respondentów): to osoby nie czujące się pewnie podczas zakupów w nowych kanałach i nie traktujące ich jako ważne. Są to zarówno młode jak i starsze osoby, żyjące głównie w Europie.
Pełny raport: Forrester Research, Inc. – The New Paradigm Of Retail, December 27, 2011”
Fot. Getty Images
