Marketing to już nie tylko produkt, cena i reklama. Coraz większego znaczenia w oczach klienta nabierają elementy, które przez „staroświeckich” przedsiębiorców wciąż są traktowane z przymrużeniem oka.
Traktując marketing bardzo wąsko, można uznać, że jego najważniejsze elementy stanowią:
– produkty (lub usługi), wpisujące się w świadome lub możliwe do wykreowania potrzeby klientów
– odpowiednia polityka cenowa
– informacja (reklama), dzięki której klient dowie się o ofercie i trafi do punktu sprzedaży.
Coraz częściej to jednak nie wystarcza. Nowoczesny klient, zanim podejmie decyzję zakupową, bierze pod uwagę znacznie więcej czynników. Bardzo często nie tylko chce zaspokoić jakąś elementarną potrzebę, ale pragnie związać się z marką, która będzie wzbudzała w nim pozytywne emocje. A to oznacza, że warto zrewidować swoje spojrzenie na marketing i wziąć pod uwagę elementy, które nie zawsze wydają się oczywiste.
To właściwie jest oczywistość, a jednak, warto o niej wspomnieć. Choć literatura związana z marketingiem od lat wskazuje, że wywoływanie zadowolenia wśród klientów przekłada się nie tylko na ich nastrój, ale także na przychody firmy, z której usług owi klienci korzystają, to jednak na co dzień wciąż jeszcze często spotykamy się z opryskliwą lub niekompetentną obsługą.
Wielu przedsiębiorców i ich pracowników traktuje obsługę jako element drugorzędny sądząc, że dobra relacja jakości do ceny załatwi wszystko. To błąd. Bardzo często okazuje się, że praktyka jest zupełnie inna. Klient może być gotów zapłacić więcej i zostawić pieniądze np. w sklepie, w którym zostanie dobrze potraktowany.
Problem w tym, że wysoki poziom obsługi nie przekłada się na przychody w sposób natychmiastowy, ponieważ wpływa głównie na długookresową lojalność klienta. Klient, który już jest w sklepie z niemiłą obsługą, być może nie zrezygnuje z zakupu jeszcze tym razem, ale następnym może omijać dany punkt sprzedaży szerokim łukiem.
Obsługa pracowników
Ten element marketingu jest już mniej oczywisty. Tymczasem to, w jaki sposób pracodawca będzie traktował zatrudnionych, może się przekładać na efekty sprzedażowe. Nie zapominajmy, że to pracownicy są bardzo ważnym ogniwem w rozprzestrzenianiu opinii na temat danej firmy.
Sfrustrowani, źle traktowani, słabo zarabiający lub nieotrzymujący na czas wynagrodzenia pracownicy mogą psuć reputację firmy, w której pracują. Zdarza się, że niektórzy niezadowoleni opowiadają o swoich negatywnych emocjach i złych doświadczeniach związanych z miejscem pracy nie tylko swoim znajomym (którzy opowiedzą o tym innym znajomym), ale nawet klientom. A to już prosty sposób, by niczym kostki domina, upadały także elementy składające się na dobry wizerunek danego przedsiębiorstwa.
Dlatego warto zadbać o uczciwe i sprawiedliwe traktowanie pracowników, szkolenia, systemy motywacyjne, a terminowo wypłacane wynagrodzenie wzbogacić o choćby drobne, ale wzbudzające pozytywne emocje benefity. Elementy te zwiększą lojalność pracowników i sprawią, że staną się oni najlepszymi „piarowcami” firmy.
Lokalizacja
Jeśli Twoja firma obsługuje klientów w sposób stacjonarny, a więc klient w celu dokonania zakupu musi trafić pod fizyczny adres, niezwykle ważne mogą być elementy związane z lokalizacją. Dogodny parking, lokal w centrum miasta lub na trasie powrotu potencjalnych klientów z pracy mogą w zdecydowany sposób wpłynąć na wyniki sprzedaży.
Zlokalizowanie sklepu lub biura obsługi na peryferiach, a tym bardziej umieszczenie firmy w obskurnym budynku i oblepienie tandetnymi szyldami raczej nie będzie wzbudzało zaufania. Możliwe, że mając wybór, klienci zdecydują się skorzystać z usług konkurencji w lepszym lub… ładniejszym miejscu. No właśnie, estetyka też ma coraz większe znaczenie.
