Książka firmowana przez Howarda Schultza, założyciela sieci kawiarni Starbucks, to doskonała lektura na czas kryzysu. Stanowi dowód na to, że firmę można wydostać nawet z najgłębszego bagna.
„Starbucks. Sztuka wyciągania wniosków z porażek, czyli rewolucyjny przepis Shultza na wielki sukces” wydana została w serii „Punkty przełomowe” Znaku. Książka amerykańskiego założyciela najsłynniejszej na świecie sieci kawiarni nie jest jednak optymistyczną opowieścią o amerykańskim śnie.
To książka o kryzysie, jaki ogarnął firmę w 2007 roku, o wciąż pogarszających się wynikach i o sytuacji ekonomicznej, która długo nie poprawiała się pomimo podejmowanych działań naprawczych. To książka o drodze przez gąszcze trudności bez pewności, że na końcu znajdzie się jakakolwiek lepsza perspektywa. To wreszcie książka o nadziei i wierze we własne siły, które pozwoliły Shultzowi i jego ekipie dotrwać do chwili, gdy po trzech latach żmudnej i – jak się mogło wówczas wydawać – w dużej mierze bezowocnej pracy, słońce znowu zaświeciło nad Starbucksem.
Kiedy Shultz wracał ze stanowiska prezesa rady nadzorczej, by ponownie objąć funkcję CEO (dyrektora zarządzającego), Starbucks znajdował się na samym początku „równi pochyłej”. Nic nie zapowiadało, że sytuacja wykroczy poza lekkie pogorszenie wyników. Sieć miała w końcu kilkanaście tysięcy kawiarni i wciąż otwierała nowe, a klienci nadal chętnie zamawiali aromatyczne napoje, ciastka i kanapki.
Paradoksalnie jednak, to właśnie dobre czasy najbardziej zaszkodziły amerykańskiej sieci. Pod wpływem wzrostów menedżerowie Starbucksa stracili z oczu wszystko poza wynikiem finansowym. Nie zauważali pogarszającej się jakości kawy, depczącej po piętach konkurencji, rozmycia przekazu marketingowego, zbyt długiego procesu dostaw i coraz słabszej obsługi klienta. Dopiero głęboki kryzys sprawił, że wszystkie te zjawiska zostały dostrzeżone.
Jaki więc był przepis Shultza na wyjście z kryzysu? Niestety, nie było w tym jednej regułki, która zmieniłaby porażkę w sukces niczym za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Jeśli już dałoby się gdzieś dopatrywać takiej złotej recepty, tkwiłaby ona w wierności wizji, zgodnie z którą Starbucks powinien jednoczyć wokół siebie ludzi, działać etycznie, uczestniczyć w życiu lokalnych społeczności.
Z pewnością koncentracja na kliencie bardzo Starbucksowi pomogła, ale wyprowadzenie firmy z kryzysu wymagało podjęcia wielu działań i to na każdym polu funkcjonowania firmy. Poprawić trzeba było wszystko, co tylko możliwe – nie wystarczyło skupić się na jednym tylko elemencie.
Aby zredukować koszty, konieczne okazało się zamknięcie kilkuset kawiarni. Aby poprawić jakość napojów, trzeba było przeszkolić wszystkich baristów. Aby uzyskać przewagę konkurencyjną, należało wprowadzić na rynek nowe, innowacyjne napoje. Ale to wszystko mało! Potrzeba było nowych ekspresów do kawy, dużych nakładów na badania i rozwój, przeobrażenia całego systemu dystrybucji, wprowadzenia programów lojalnościowych, rozbudowy działalności internetowej, a nawet nowej aranżacji lokali.
Jeśli jesteś szefem firmy przeżywającej trudności, Ty także z pewnością zastanawiasz się co powinieneś zmienić, by pokonać kryzys i wyjść ze złej sytuacji z podniesioną głową. Rada, jaką może dać Ci Schultz, brzmi: zmień prawie wszystko! Prawie, bo warto pozostać wiernym idei, która towarzyszyła Ci na początku, w pierwszych latach budowania biznesu. To w końcu ona sprawiła, że kiedyś już raz osiągnąłeś sukces. Wierność wartościom marki powinna przywrócić także Twoją firmę na właściwe tory.
Poza tym jednak potrzebna jest dyscyplina – i to nie tylko w gorszych latach. Możliwe, że gdyby Starbucks przez cały czas pilnował kosztów, jakości obsługi i pamiętał o swojej misji, nie musiałby przez 3 lata walczyć z tak potężnym kryzysem.
Wtedy jednak nigdy nie powstałaby książka, która dziś może stać się kołem ratunkowym dla przedsiębiorców, którzy właśnie tracą nadzieję…
Marcin Pietraszek
