Jeśli prowadzisz sklep, te 3 mity dotyczą Cię pewnie w mniejszym stopniu. Jeśli jednak prowadzisz działalność usługową, warto, abyś się nad nimi zastanowił. To może mieć wpływ na Twój biznes.
Klient nasz pan, a obsługa klienta jest najważniejsza. Wiemy o tym wszyscy. Tym bardziej niepopularne może wydać się to, o czym napisałem poniżej. Początkujący przedsiębiorcy są najczęściej bardzo pozytywnie nastawieni do każdego, kto chce dokonać u nich zakupów, jednak życie często weryfikuje ich zapał. I nie zawsze jest to złe – im szybciej przestaniesz patrzeć na klientów przez różowe okulary, tym lepiej dla Twojego biznesu.
Powiązane wiadomości
MIT PIERWSZY. Musisz mieć ceny atrakcyjne dla każdego.
Klient przychodzi, dzwoni, wysyła e-mail i niemal za każdym razem pyta przede wszystkim o cenę.
Jeśli dopiero rozpoczynasz działalność, możesz bać się zbyt wysokich cen, by nie odstraszyć nimi klientów. Odstraszenie klienta ceną jawi się wówczas niczym zbrodnia, z powodu której możesz odczuwać olbrzymie wyrzuty sumienia. W efekcie starasz się za wszelką cenę uniknąć takiego dyskomfortu.
Co więc robisz? Zaniżasz swoje stawki i sam proponujesz ceny, przy których wykonywanie określonych usług przestaje się opłacać. Usiłujesz być tańszy, dawać największe rabaty, dzięki czemu masz coraz więcej zamówień. Kosztem stają się jednak nieprzespane noce, podczas których harujesz jak wół oraz niewielkie pieniądze, za które trudno się utrzymać.
Stop! Przestań wierzyć w ten mit. Wcale nie musisz być najtańszy. Nie musisz też mieć cen dostępnych dla każdego. Jeśli jesteś pewien, że to, co masz do zaoferowania jest wartościowe i profesjonalne, jeśli nie masz powodów, by czuć się gorszym od konkurentów, niech odzwierciedlają to także ceny. Fakt, że wtedy niektórzy klienci od Ciebie odejdą, ale ci, którzy pozostaną, zapłacą Ci więcej. Efekt? Mniejsze zmęczenie, większe pieniądze, więcej satysfakcji z biznesu.
MIT DRUGI. Musisz zgodzić się na każdego klienta.
Jeśli klient przychodzi do Twojego sklepu, jesteś gotów sam włożyć mu produkt do koszyka, byle tylko dokonał zakupu. Wydaje się oczywiste, że także wtedy, gdy klient zgłosi się w celu zamówienia usługi, będziesz w siódmym niebie. Ale spokojnie – emocje odłóż na bok.
W przypadku usług, to, że klient jest zainteresowany, nie oznacza jeszcze, że na zakup się zdecyduje. Możliwe, że będzie chciał, abyś przedstawił mu szczegółową ofertę, przygotował plan, a nawet próbki prac świadczące o Twoich kwalifikacjach. Ale gdy wykonasz taką pracę, niekoniecznie zdecyduje się na płatną współpracę. A nawet jeśli tak, być może tygodniami będzie zgłaszał uwagi, poprawki, zmiany.
Jeśli wykonasz swoją pracę źle, tzn. niezgodnie z umową, klient ma święte prawo, by mieć zastrzeżenia i żądać zmian. Ale w praktyce umowa może się okazać zbyt ogólna, a klient nie tyle wymagający, co – mówiąc kolokwialnie – „upierdliwy”. W tym samym czasie mógłbyś wykonać wiele innych usług dla innych klientów.
Dlatego im szybciej rozstaniesz się z tym mitem, tym lepiej. Nie każde zamówienie musi Ci odpowiadać, nie każdy klient musi być dla Ciebie odpowiedni. Masz prawo odmówić.
I nie zawsze będzie to oznaczało finansową stratę. Jeśli masz poważne powody, by sądzić, że zrealizowanie danego zamówienia będzie trudne i nie warte pieniędzy, jakie można w ten sposób uzyskać, lepiej od razu na początku powiedzieć „nie”, niż angażować się w uciążliwy układ.
MIT TRZECI. Tylko klient może stawiać warunki.
Ten mit jest mocno związany z mitem drugim. Klient mówi Ci, czego chce (to oczywiście wersja idealna, bo w praktyce często sam tego do końca nie wie), w jakim terminie chciałby to otrzymać, a czasem także, jakie inne warunki musi spełnić usługa, by została uznana za zrealizowaną. Wymagający klient może próbować skłonić Cię, abyś nagiął swoje zasady, zaproponował krótsze terminy, czy też wykonał usługę w określony sposób.
Jak zachowa się w takiej sytuacji początkujący przedsiębiorca? Najczęściej będzie próbował maksymalnie spełnić oczekiwania klienta, wykazując się jak największą elastycznością i usiłując udowodnić, że jest w stanie zrobić więcej, lepiej, taniej, niż ktokolwiek inny na jego miejscu.
Jak zachowa się przedsiębiorca doświadczony? Zupełnie inaczej. Najpierw wyrazi niechęć do działania w sposób, który sam uważa za najlepszy, potem zaś zacznie iść na niewielkie ustępstwa, zaznaczając jednak, że większa elastyczność może się wiązać z wyższą ceną usługi.
Oczywiście nie zachęcam Cię do tego, byś działał w sposób sztywny. Jeśli jednak masz swoje zasady i jesteś przekonany, że są one słuszne, nie rezygnuj z nich zbyt łatwo. Nie wykazuj się też zbyt daleko idącą elastycznością np. w zakresie dopuszczalnych terminów płatności lub innych spraw, które z Twojej perspektywy są szczególnie ważne.
Inaczej mówiąc, nie pozwól, by Klient dyktował wszystkie warunki dotyczące współpracy. Oczekuj, by traktował Cię po partnersku i dąż do tego, by ustalić takie zasady, które będą satysfakcjonujące dla obydwu stron.
A jeśli się nie uda? Z tym także musisz się liczyć. Dlatego za każdym razem sam powinieneś skalkulować, na jak dalekie ustępstwa możesz sobie pozwolić w konkretnej sytuacji i w którym momencie lepiej zrezygnować z zamówienia niż brnąć w szkodliwy dla Ciebie układ.
Marcin Pietraszek
Fot. Getty Images
