Choć poniższa analiza dotyczy rynku kredytowego, zawartość artykułu może być inspiracją także dla przedsiębiorców działających w innych branżach. Wnioski są proste: warto dążyć do jak najszybszego kontaktu z potencjalnym klientem.
Od lat marketerzy na świecie wskazują na ruch internetowy z wyszukiwarek, jako najbardziej wartościowe źródło potencjalnych klientów. Nie inaczej rzecz ma się również w przypadku instytucji finansowych czy ubezpieczeniowych.
Według danych firmy Wordstream, w 2011 roku najdroższymi wyszukiwanymi słowami kluczami w Google były: loans (pożyczki) oraz mortgage (hipoteka).
Dlatego też banki, zarówno direct jak i tradycyjne, aktywnie wykorzystują potencjał marketingu w wyszukiwarkach. W przypadku działań sprzedażowych, opartych na reklamach w płatnych linkach, kluczowe staje się to, co dzieje się po wypełnieniu formularza kontaktowego przez użytkownika.
Od tego, jak szybko oraz w jakiej formule kontakt z nim zostanie podjęty, zależy końcowy sukces. Często ten kluczowy element – szybkość oddzwonienia – jest zaniedbywany. W efekcie bardzo wartościowy ruch internetowy nie ma szansy zostać wykorzystany w pełni do pozyskania nowych klientów (tzw. leadów).
Dla przykładu – raport InsideSales.com mówi wprost: „szansa na konwersję leada zmniejsza się sześciokrotnie po pierwszej godzinie”. Z kolei największe prawdopodobieństwo konwersji zachodzi w ciągu pierwszych 5 minut od zgłoszenia.
Powstaje więc pytanie – jak szybko call center obdzwania wnioski kontaktowe pochodzące z kampanii SEM?
Agencja Zieltraffic poddała analizie konkretny produkt – kredyt gotówkowy. Porównanie kilku kredytów gotówkowych od różnych dostawców pozwoli konsumentowi zaoszczędzić na prowizji wysokie sumy. Stąd też zauważalne jest specyficzne zachowanie użytkowników wyszukiwarek, które polega na wypełnianiu kilku formularzy kontaktowych w jednej sesji wyszukiwania i oczekiwanie na reakcje ze strony banków. A pomoc banku często jest potrzebna przy wyliczeniu raty kredytu czy też sprawdzeniu zdolności kredytowej lub wiarygodności w Bankowej Informacji Kredytowej.
To, jak szybko call center zajmie się wnioskami kontaktowymi, nabiera jeszcze większego znaczenia w kampaniach rozliczanych w modelach czysto performance’owych. Opierają się one na konkretnym, mierzalnym wyniku, np. wypełnienie formularza kontaktowego.
Z tego też względu w modelach biznesowych bazujących na płatności za sprawdzony lead kontaktowy (użytkownik potwierdził zainteresowanie danym produktem i dane kontaktowe), kluczowym staje się współczynnik poprawnych leadów do wszystkich wniosków kontaktowych. Jego wartość można poprawiać, np. pracując nad szybkością reakcji call center.
Przy konstruowaniu testu założono następujące elementy:
– analizę aktywności call center w połączeniu z kampanią Google AdWords przeprowadzono w ramach jednego dnia powszedniego: czwartku, w godzinach popołudniowych
– leady kontaktowe były wypełniane między godzinami 14 a 15.
– wypełniane były tylko krótkie wnioski kontaktowe typu CMB (Call Me Back).
– podawane były prawdziwe dane kontaktowe.
– wyszukiwanie odbywało się w sesji bez zalogowania do konta Google+.
– tam gdzie było to możliwe, zaznaczana była opcja „kontakt jak najszybciej”.
