W ciągu ostatniego roku znacznie poprawiła się jakość obsługi na infoliniach bankowych.
O ponad połowę skrócił się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, sprawniejsza jest komunikacja e-mailowa i przez stronę internetową, konsultanci są bardziej profesjonalni i uprzejmi – wynika z 5-tej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
O ponad 25 proc. wzrosła średnia ocena infolinii bankowych, zaś zmiany na lepsze zauważalne są w 12 instytucjach z 14 badanych. W znacznie większym stopniu wzrosła jakość kontaktu e-mailowego i przez formularz na stronie internetowej. W ubiegłym roku średnia ocena, jaką otrzymały banki za ten rodzaj kontaktu wyniosła 64 punkty na 100 możliwych, w tym roku – aż 86 punktów.
Znacznie skrócił się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem z 34 sekund w ubiegłym roku do 16 w tym roku. Należy jednak podkreślić, że jest kilka banków, w których na połączenie z konsultantem czeka się krócej niż 10 sekund, jak również kilka, w których poczekamy dłużej niż 25 sekund.
Jednocześnie tylko w jednym banku wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w porównaniu z ubiegłym rokiem. Pozostałe badane banki poprawiły swoje wyniki.
Audytorzy lepiej ocenili również samych konsultantów, którym w ubiegłym roku średnio przyznano 44 punkty na 100, w tym zaś – 55 punktów.
Pozytywne zmiany widoczne są w 12 bankach: konsultanci zawsze się przedstawiają, słuchają swojego rozmówcy bez przerywania, udzielają informacji zrozumiałym językiem. Równocześnie systematycznie wzrasta poziom wiedzy, a tym samym wiarygodność konsultantów.
– Infolinie bankowe, niezależnie czy mamy tu na myśli kontakt telefoniczny czy e-mailowy lub przez stronę internetową, przejęły dużą część kontaktów klientów z bankiem – mówi Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu z ARC Rynek i Opinia.
– Dlatego też jakość obsługi poprzez ten kanał jest równie istotna, co jakość obsługi w placówkach bankowych, o ile nie istotniejsza. Z naszego badania, realizowanego cyklicznie od 2010 roku wynika, że banki przykładają dużą wagę do tego kanału komunikacji, systematycznie podnosząc jego jakość – dodaje.
O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (V fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller w dniach 16-30 kwietnia 2012. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 14 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2240 audytów, z czego N=1540 audytów telefonicznych.
Fot. Getty Images
